[东北大学]19年6月考试《客户关系管理》考核作业（答案）
注：请您单面打印，使用黑色或蓝色笔，手写完成作业。杜绝打印，抄袭作业。一、单项选择题（共20小题，每小题1分，共20分）
1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是：（ ）
A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。
B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。
C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。
D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。
2、以下属于社交层次营销的是：（ ）
A、苹果公司与富士康结成战略联盟
B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权
C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠
D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告
3、以下说法正确的是：（ ）
A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段
B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系
C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销
D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销
4、东北制药厂与消费者会建立（ ）的客户关系；与东北药房会建立（ ）客户关系。
A、能动型、伙伴型 B、伙伴型、基本型 C、被动型、伙伴型 D、基本型、被动型
5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（ ）
A、垄断忠诚 B、绝对忠诚 C、惰性忠诚 D、非忠诚
6、以下关于一对一营销说法正确的是：（ ）
A、一对一营销注重产品的差异化 B、一对一营销强调范围经济
C、一对一营销重视市场占有率 D、一对一营销注重规模经济
7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚 （ ）
A、 信赖忠诚 B、 势力忠诚 C、 惰性忠诚 D、 价格忠诚
8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（
）
A、 描述性数据 B、 促销性数据 C、 交易性数据 D、 决策性数据
9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（ ）
A、 在市场调查中获取客户数据 B、 在各种媒介中获取的数据
C、 在营销活动中获取客户数据 D、 在服务过程中获取客户数据
10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是 （ ）
A、 工商行政管理部门及驻外机构 B、 国内外金融机构及其分支机构
C、 网站和呼叫中心收集的客户数据 D、 国内外咨询公司及市场研究公司
11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ ）
A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意
12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ ）
A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者
C、中间商—消费者 D、生产者—中间商
13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（ ）
A、追求市场占有率 B、追求客户占有率C、注重客户差别化 D、强调范围经济
14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ）
A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望 D、产品的图纸
15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（ ）不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘
16、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ ）
A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计D、企业文化
17、公司核心理念与公司价值观的关系是（ ）
A、公司价值观是公司核心理念的外化
B、公司价值观与公司核心理念完全一样
C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
D、公司价值观和公司核心理念无关系
18、建立客户忠诚的关键是（ ）
A、客户满意 B、客户愉悦 C、客户信赖D、以上均对
19、下列不属于客户描述性数据的是（ ）
A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况
20、CRM系统中的销售管理子系统应该跟踪不包括（ ）
A、销售自动化 B、订单管理 C、客户信息管理D、客户服务自动化
二、多项选择题（共10小题，每小题2分，共20分）
1、客户关系管理的主要功能是（ ） ?
A、客户的信息管理?? B、市场营销管理???C、销售管理?D、服务管理
2、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）
A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑
3、关于关系营销和交易营销的区别，下列说法正确的是（ ）
A、对市场的认知不同 B、对交易双方主动性的认知不同
C、对交易活动的认知不同 D、对人性的看法不同
4、数据库营销的主要特点主要体现在（ ）
A、一种可测试效果的营销方式 B、可实现个性化交流
C、可面对面营销 D、以上都正确
5、客户忠诚度最重要的影响因素有（ ）
A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖
6、客户数据库包括的客户类型有 ( ??) ?
A、现有客户?? B、潜在客户 ?C、流失的客户 D、无关客户
7、客户细分的标准有很多，主要包括( ?)?
A、客户与企业的关系?? B、客户的价值??
C、企业产品的服务 D、企业对客户的反应?
8、客户满意的横向层面包括（ ）
A、理念满意 B、行为满意 C、精神满意 D、视觉满意
9、“接触点”指客户与公司和公司代表交往时所通过的媒介。接触点包括（ ）
A、传真 B、专卖柜台 C、因特网 D、商店
10、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ ）
A、产品质量 B、理想产品 C、客户服务 D、 实际产品
三、谋学网（www.mouxue.com）（共5题，每小题5分，共25分）
1、简述关系营销和交易营销区别差异是什么？
2、简述数据库营销的四个步骤是什么？
3、简述客户流失的原因是什么？
4、简述客户生命周期的管理策略是什么？
5、数据挖掘的分类有哪些？
四、论述题（共2题，每小题10分，共20分）
1、论述如何判断忠诚客户？
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