【北京大学】02582017-公共关系学-2019秋 作业（答案）
【北京大学】02582017-公共关系学-2019秋试卷总分:100 得分:100
第1题,[问答题]公共关系（参考教材第一章）（鼓励独立完成作业，严惩抄袭！）
正确答案:
第2题,[简答题]组织形象（参考教材第四章）
正确答案:
第3题,[问答题]公关WHATS原则（参考教材第六章）
正确答案:
第4题,[简答题]危机处理六大原则(参考教材第十八章)
正确答案:
第5题,[简答题]简述公关与营销的区别（参考教材第二章）
正确答案:
第6题,[简答题]塑造形象的步骤（参考教材第四章）
正确答案:
第7题,[简答题]简述公关传播的目标？（参考教材第五章）
正确答案:
第8题,[简答题]试比较知晓层次、态度层次和行动层次的信息传播在信息设计上重点有何不同？（参考教材第五章）
正确答案:
第9题,[简答题]简述公关企划三要素及其关系？(参考第八章)
正确答案:
第10题,[简答题]情报研究中需运用已知的资料来求取未知的情报，资料一般分为初级和次级两种，试比较初级资料和次级资料的不同。（参考教材第九章）
正确答案:
第11题,[简答题]简述抽样调查中决定样本数的因素有哪些？（参考教材第九章）
正确答案:
第12题,[简答题]简述何谓公关策略及其需面向的问题？（参考教材第八章）
正确答案:
第13题,[简答题]简述选择公关媒介时应考虑的因素？（参考教材第八章）
正确答案:
第14题,[简答题]简述创意的检查步骤有哪些？（参考教材第十章）
正确答案:
第15题,[简答题]简述新闻价值的标准？（参考教材第十一章）
正确答案:
第16题,[简答题]简述事件的特征。（参考教材第十二章）
正确答案:
第17题,[简答题]设计事件活动有哪些原则？（参考教材第十二章）
正确答案:
第18题,[简答题]简述危机的特性与启示？（参考教材第十七章）
正确答案:
第19题,[简答题]请阐述危机处理与危机管理的关系？(参考教材第十八章)
正确答案:
第20题,[简答题]<p align="center">
<strong>滴滴事件</strong>
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2018年5月4日晚，一位21岁的空姐从郑州航空港区搭乘了一辆滴滴顺风车赶往市内，至5月6日早间家人发现与其失去联系，随后警方证实该空姐已遇害。针对此事，滴滴5月10日发布声明道歉，称对该空姐遇害一事感到万分悲痛和愧疚，将对受害者家属进行赔偿，并表示已经成立了专项工作组，配合警方开展案件侦查工作。
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但仅三个月后，悲剧再次发生：8月24日下午，浙江乐清女乘客赵某在搭乘滴滴顺风车，从乐清市虹桥镇前往永嘉县时，被司机钟某杀害。案件细节表明，这名犯下命案的司机此前不久被用户严重投诉；赵某朋友情急之下多次联系滴滴平台索要司机信息，未得到回复；当地警察曾两次联系滴滴客服，也被拒绝。这些信息刺激着公众的安全神经，大家将矛头指向了滴滴的监管缺失。
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8月25日，滴滴发布对遇害者的道歉和声明，对悲剧的发生表示自责和内疚，承认案件发生时的诸多失职。滴滴称，在得知此事之后，滴滴第一时间成立安全专项组密切配合警方调查，提供乘客和司机行程轨迹，协助警方在14小时内破案。8月26日，滴滴对外公布乐清顺风车事件的自查进展，宣布将从8月27日零时起在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑。
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请结合案例分析：
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1．结合案例，谈谈危机具有哪些特性，并对我们有什么启示？
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2．请结合危机公关相关理论，评价一下案例中滴滴应对本次危机的表现怎么样？
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正确答案:
第21题,[简答题]<p style="text-align:center;">
<strong>35次紧急电话</strong>
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一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。
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回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。
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第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。
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除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录，上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。
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原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。
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据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次！
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这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。
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案例分析：
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1. 假如奥达克余百货公司不进行补救，《笑脸背后的真面目》最终发表，可能会有怎样的影响？并谈谈顾客关系管理的重要性。
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2. 请结合危机公关的相关理论，谈谈本案例带给我们哪些重要的启示？
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正确答案:
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