20春东财《客户关系管理》单元作业一-3（答案100分）
【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
第1题,呼叫中心起源于20世纪70年代美国的民航业，最初只是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。这一说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第2题,关系营销仍然把_____作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A、员工关系
B、供应商关系
C、竞争对手关系
D、顾客关系
正确答案:
第3题,下列选项中对第七代智能化呼叫中心描述正确的是____。
A、第七代呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）技术
B、第七代呼叫中心将应用蓝牙协议,从而实现无线因特网呼叫中心
C、第七代呼叫中心将和网格计算相融合
D、第七代呼叫中心将采用光纤技术
正确答案:
第4题,出于实际考虑，通常在几个生产部件的集合水平进行成本估计。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第5题,()是计划和业绩控制之间的重要联系。
A、成本预算
B、控制预算
C、销售预算
D、生产预算
正确答案:
第6题,为企业的经营和决策提供可靠的量化依据的系统是分析型CRM。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第7题,呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。
A、20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心
B、20世纪30年代美国的民航业
C、20世纪90年代初期,CTI技术的引入
D、20世纪60年代初的商店
正确答案:
第8题,时间表示项目的最终计划的组成部分之一。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第9题,著名的80：20公式是指 。
A、企业80%的销售额来自于20%的老客户
B、企业有80%的老客户和20%的新客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业80%的员工来自20%的老客户
正确答案:
第10题,在九阶段实施方法中，切换阶段的主要目的是（）。
A、验证和测试系统的可执行性
B、把原先的前台系统转换成后台系统
C、对业务流程、制度进行修改
D、把原先的前台系统转换到CRM系统
正确答案:
第11题,CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及____。
A、CRM客户集成应用
B、CRM企业集成应用
C、CRM专业应用
D、CRM政务集成应用
正确答案:
第12题,选择一个合适的软件，自己实施是开发CRM常采用的基本形式之一。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第13题,第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（ ）。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第14题,从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（）
A、错误
B、正确
正确答案:
第15题,客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
A、错误
B、正确
正确答案:
第16题,数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。
A、错误
B、正确
正确答案:
第17题,不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第18题,随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（）
A、错误
B、正确
正确答案:
第19题,企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（）
A、错误
B、正确
正确答案:
第20题,流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第21题,情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A、错误
B、正确
正确答案:
第22题,从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
A、错误
B、正确
正确答案:
第23题,在"感觉消费时代"，消费者价值选择的标准是"喜欢"与"不喜欢"。
A、错误
B、正确
正确答案:
第24题,建立数据仓库的目的是为了更好的保存数据。
A、错误
B、正确
正确答案:
第25题,数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
A、错误
B、正确
正确答案:
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