20春东财《客户关系管理》单元作业一-5（答案100分）
【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
第1题,从管理的角度，呼叫中心为客户提供了____。
A、信息的分析处理能力
B、企业产品的详细介绍
C、友好的交互式服务
D、即时的报价系统
正确答案:
第2题,下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。
A、数据准备是CRM实施成功的关键环节
B、流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异
C、根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类
D、会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训
正确答案:
第3题,影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A、客户需求的情况
B、客户对产品质量的感知
C、客户对价值的感知
D、企业竞争者的信息
正确答案:
第4题,客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A、保持客户与商家的长远合作关系
B、增加客户关系的财务利益
C、优先增加社会利益
D、附加深层次的结构性联系
正确答案:
第5题,20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A、计算机技术
B、Internet技术
C、无线应用
D、手机
正确答案:
第6题,一个有效的CRM解决方案的基本条件之一，就是要使其与后台的ERP高度地集成起来。这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第7题,CRM具有对工作流进行集成的能力。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第8题,关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____
A、与相关利益者建立良好的关系
B、与消费者建立良好的关系
C、与竞争者建立良好的关系
D、与供应商建立良好的关系
正确答案:
第9题,在九阶段实施方法中，项目启动阶段的实施是紧随____阶段之后的。
A、CRM软件系统的选择
B、业务蓝图的初步确定
C、项目准备
D、项目计划的制定
正确答案:
第10题,下列选项中，____是企业效益的源泉。
A、客户的满意
B、产品的质量
C、产品的市场份额
D、产品的成本
正确答案:
第11题,包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库的数据属于____数据。
A、服务
B、销售
C、客户
D、市场
正确答案:
第12题,包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息的数据属于____数据。
A、销售
B、客户
C、服务
D、市场
正确答案:
第13题,客户对价值的感知是对____的影响因素之一。
A、新客户
B、老客户
C、潜在客户
D、忠诚客户
正确答案:
第14题,在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A、错误
B、正确
正确答案:
第15题,情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A、错误
B、正确
正确答案:
第16题,企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。
A、错误
B、正确
正确答案:
第17题,业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。
A、错误
B、正确
正确答案:
第18题,随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（）
A、错误
B、正确
正确答案:
第19题,财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（ ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第20题,客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。
A、错误
B、正确
正确答案:
第21题,随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的"串行"式的作业程序将向"并行"式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（）
A、错误
B、正确
正确答案:
第22题,客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
A、错误
B、正确
正确答案:
第23题,市场需求是技术发展的源动力。
A、错误
B、正确
正确答案:
第24题,数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
A、错误
B、正确
正确答案:
第25题,从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
A、错误
B、正确
正确答案:
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