20春东财《客户关系管理》单元作业二-4（答案100分）
【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》单元作业二试卷总分:100 得分:100
第1题,第一阶段要进行项目准备，勾画出CRM整个项目的实施范围，而其范围主要是在企业的前台业务部门。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第2题,从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（ ）技术建立起来的客户关照中心。
A、SFA（销售队伍自动化）
B、CSS（客户服务支持）
C、CTI（计算机电话集成）
D、ERMS（电子邮件响应管理系统）
正确答案:
第3题,知识管理是和技术紧密地联系在一起的。这种说法是()。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第4题,下列选项中，说法错误的是____。
A、CRM的目的在于满足客户的需求,所以在流程设计上首先要考虑客户的利益
B、缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的主要原因之一,所以高层领导者是企业内部资源第一优化服务的对象
C、CRM的关键核心在于数据,所以CRM中必须建立数据质量策略,以确保数据正确
D、CRM系统是一种高风险、高回报的投资。所以在实施CRM前一定要先明确投资回报目标
正确答案:
第5题,下列选项中，属于九阶段实施方法中第二阶段内容的是（）。
A、确定项目范围
B、项目启动
C、取得企业高层的支持
D、分析现有的业务流程
正确答案:
第6题,现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪管理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的服务，让客户更满意。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第7题,在数据挖掘的分析方法中，()方法通常作为数据挖掘的第一步。
A、分类
B、估值
C、聚集
D、预言
正确答案:
第8题,寻呼业和声讯业的公司将自建的呼叫中心中富余的设备和能力以外包商的面目出现，从而成为呼叫中心服务提供商。这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第9题,外界评价对____进入新客户阶段有影响。
A、新客户
B、老客户
C、潜在客户
D、忠诚客户
正确答案:
第10题,下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。
A、数据准备是CRM实施成功的关键环节
B、流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异
C、根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类
D、会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训
正确答案:
第11题,实施成本过高，周期长；实施达不到理想效果是中国实施CRM的一些难点。这种说法____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第12题,Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 。
A、托管联络中心
B、分布式IP联络中心
C、高效的主动联络管理
D、运营效率解决方案
正确答案:
第13题,包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息的数据属于____数据。
A、销售
B、客户
C、服务
D、市场
正确答案:
第14题,1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。（）
A、错误
B、正确
正确答案:
第15题,在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第16题,采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（）
A、错误
B、正确
正确答案:
第17题,项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。
A、错误
B、正确
正确答案:
第18题,数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。
A、错误
B、正确
正确答案:
第19题,数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。
A、错误
B、正确
正确答案:
第20题,企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（）
A、错误
B、正确
正确答案:
第21题,关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（）
A、错误
B、正确
正确答案:
第22题,九阶段实施方法的会议室导航阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。
A、错误
B、正确
正确答案:
第23题,客户关系的退化总是发生在稳定期后的第四阶段。
A、错误
B、正确
正确答案:
第24题,竞争者之间可以建立一种"双赢"的关系，而不一定都是赢输关系。（ ）
A、错误
B、正确
正确答案:
第25题,一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A、错误
B、正确
正确答案:
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