北京交通大学远程与继续教育学院《城市轨道交通客运服务规范》课考试题(C）开卷
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城市轨道交通客运服务规范 课考试题 (C） 考试方式： （开卷）
请将答案写到答题纸上
一、填空题（本题满分 24分，共有 8道小题，24个空，每空 1分） 1 SMART 是指服务标准的__________、__________、 以及_____________ 和______________。 2. 编制列车运行图时应考虑________、________和 三个问题。 3. 城 市 轨道 交 通 服 务是 企 业 向乘 客 提 供 的运输 服 务 ， 涉 及到 以 及 ______________和_______________三个方面。 4. 按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为 以及 和 。 5. 按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为政府测评 以及 ______________、______________三种。 6. 城市轨道交通需求是_______________和_______________的统一。 7. 城市轨道交通服务设计是在以_______________为导向，以企业 为指
导的前提下，与此同时再对服务运营管理做出相应的规划和设计，其核心必须是完整的
_______________与_______________的设计。 8. 应急服务组织机构是有效组织和处理______________的基础性保障。
二、判断题（对画“√”，错画“×”，并加以改正）（本题满分 10，共有 5小题，每道小 题 2分） 1.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。 （）
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2 追求企业的目标和利益最大化是服务质量测评的中心思想。 （）
3.围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是 辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。 （） 4. 根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的 五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。 （）
5. 在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为 显性的期望和隐性的期望。 （）
三、选择题（有几个正确选几个，将所选项目符号填在括号里）（本题满分 10，共有 6 道小题，每道小题 2分） 1.城市轨道交通服务质量主要受哪三大类要素影响_______________。 A、实时性 B、主动性 C、全员性 D、层次性
2.城市轨道交通服务全过程服务包括_______________。 A、统一指挥 B、一级响应 C、属地为主 D、公众动员
3. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势____________。 A、运量大 B、运价低 C、能耗低、污染小 D、安全好
4.以下哪种客流不属于生活性客流_____________。 A、购物 B、就医 C、学生上下学 D、体育活动
5.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有_______________。 A、贡献法则 B、平等原则 C、公平法则 D、需要法则
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四、名词简释（每小题 3 分，共 15 分） 1. 容忍区域。 2. 列车拥挤度。3. 城市轨道交通需求。 4. 有责投诉。 5. 乘客满意度。
五、简答题（每小题 6 分，共 30 分）
1. 城市轨道交通服务补救质量是乘客感知的质量，具有哪些特征？ 2. 城市轨道交通服务质量测评的意义是什么？ 3. 服务质量控制条件是什么？ 4. 什么是城市轨道交通服务质量标准化？ 5. 城市轨道交通事故和灾难应急处置组织机构可分为哪些层次？
六、论述题（每小题 11，共 11 分） 1.2009 年 1 月，**车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作
人员的帮助，好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带
领一位乘客过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在队首的
乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人服务阿？”售票员急忙解释：“按公 司规定，我们需要先为不能出站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投 诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说：“您好，我们的售票员没有 做错，公司确实是这样规定的。”乘客不满意，继续进行投诉。 试分析造成该事件的原因有哪些？该怎么处理？
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