20年春福师《前厅客房服务与管理》在线作业一（答案参考）
【奥鹏】-[福建师范大学]福师《前厅客房服务与管理》在线作业一$ H1 y$ S8 ^8 h( I9 ?" d9 x
试卷总分:100 得分:100
第1题,()房态客房服务时应多配备一套客用品，客人退房后应撤除加床，消除此房的附加房态。2 x7 U& z" }/ I( T3 {5 k, v
A、LSG房
B、NS房
C、DL房5 [& W. v6 d1 P1 q7 D' O5 N
D、EB房% L5 N3 p, e: j
正确答案:5 t6 K6 do8 m7 x. d8 U. j
第2题,前厅的公共面积（不包括任何营业区域和面积，如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等），一般饭店应不少于（）平方米。
A、客房总数×0.3$ T4 j/ j8 v9 |0 d1 R& _
B、客房总数×0.4
C、客房总数×0.5# u, s' v7 w# w, s% L! L" r& q9 k
D、客房总数×0.6
正确答案:: c. A' u. q2 e/ _$ H" k. \
. y" t9 u! J+ k
第3题,()是饭店产品质量优劣与否的重要标志
A、饭店的清洁卫生* ~( _4 L1 E. F+ d3 my6 w0 l
B、对客接待服务( C) H$ L; Y% T% C# j
C、做好部门的相关管理工作" s5 _0 i7 u1 w3 `; R! _
D、饭店的人才培养
正确答案:- r6 J1 z$ j) @. I# I
9 v, }* r5 p% q: g0 s9 b% R
' N9 R/ m6 @; h. ]0 ZQ2 b6 Q9 G
第4题,()指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Waiting list），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店入住。
A、临时性预定) @, q5 @7 ~0 B
B、确认性预定
C、保证性预定
D、等待性预定7 p3 m+ ^, U& U
正确答案:4 J/ g% S4 Z. Z% l* K& G- W7 N( c
2 J8 a1 z) O, C9 g4 o
第5题,下列属于保证类预订的是（）。
A、电话预定, Q% O' I5 P& {5 Y: n- q
B、信函预定
C、信用卡担保7 X0 R+ I/ @" j" q$ `% A: A
D、书面确认* H8 B. T8 ]% x# h5 `
正确答案:0 S8 `- A4 w3 ]0 H. h! x+ ?8 {) C
. ^# U2 A3 B3 f: r7 E, PF. O
第6题,（）被称为"蜜月客房"。
A、套房客房8 l8 r& E* n: S$ {$ tC
B、大床间" C3 i* Y$ C' K\+ g; u
C、内景房
D、公寓房7 d& Y( u. V" T+ B/ Q" y! l5 D
正确答案:
4 p% t) m+ |2 u, S! [& t
第7题,()先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。
A、夹心式报价/ t; f1 I- }/ \4 d# ^' t6 o
B、鱼尾式报价8 X_! @, L* V, s0 _! U! B
C、鱼头式报价* s" F5 o4 O; C( b9 c0 z1 x
D、冲击式报价: h3 q! N6 W5 L8 H
正确答案:" A- [. x$ o1 B3 {; ]
第8题,按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在（）。
A、10％～15％左右- g, H1 C7 p( P: j6 Pg7 T: o
B、5％～10％左右
C、5％～15％左右
D、10％～15％左右
正确答案:
* C& p: t/ K6 j( L. z
第9题,（）客人在未来某一时段准备要退房间，此房态客房在那一时段可以接受预订。' ?6 l! * b! x
A、OD房
B、E/D房
C、DND房
D、SO房2 _$ |! l; Z% y: Q1 [: G
正确答案:
/ s6 y% _2 J6 t1 P, n4 \. L6 ^
9 `$ e+ z7 i" U6 a7 F' f& T3 g: D. M
第10题,某四星级酒店有客房500间，根据资料统计分析，8月15日预订客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6％，临时取消率为10％，求预订处在8月15日可超额订房（ ）间，超额订房率是（ ）。
A、24，4.8%. X# G. ]5 W) F+ ^6 u2 Z
B、36，7.2%
C、48，9.6%* U" V# L3 L6 ?" P( F
D、32，6.4%
正确答案:6 ~+ l# \- p" H, }
第11题,新婚或合家居住的客人分房的技巧是（）。9 q1 I0 y; Y5 X! k3 @
A、安排在低楼层、靠近电梯或楼层服务员的房间9 z) Y2 M& z) l3 c# }, k
B、应注意房间号、楼层、房间朝向
C、抽查% L! Q$ `: G0 z: p' C, S
D、以上均不对1 N1 J: j) O3 g
正确答案:9 W4 u* w; v5 g- A
第12题,目前国际上客房收入一般占总营业收入的（）左右。1 Q' M; V8 n- W
A、40%
B、45%
C、50%/ }6 n* s3 }$ X) p0 `& S, a
D、60%
正确答案:
! I9 d( r, a3 H* J
第13题,下午15:00以前离店加收房费的（ ）。, a" [, A& v! o- W
A、1/4: p- y1 r+ @3 Q: T+ E' q3 p1 d
B、1/3
C、1/2* X" C% b6 D$ x% G; k' o' ez" A
D、全天房费3 h7 ue6 Tp# E
正确答案:- p, C, K" B# e" V" O
第14题,（）是前厅的首要任务。5 g" e+ E( H2 {0 L' i" H8 N
A、销售客房商品
B、调度饭店业务
C、协调对客服务
D、提供前厅系列服务5 L! T8 _( G1 [4 b
正确答案:
第15题,下列中不属于客房服务中心的职责的是（）
A、员工出勤控制
B、负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作
C、楼层及客房通用房卡的管理0 R! a6 w% f1 [. B
D、客人遗留物品处理9 e0 V' H0 q5 C
正确答案:9 |! w7 {; j% M6 ^
8 r. g; D* A& p) j+ T
第16题,客史档案建立的原则是（）& n+ q( `% o( Sb+ e$ T, g6 \
A、一客一档，一团一卡9 ^% H1 s2 {3 a$ f) s: ?: j1 [
B、客史档案的排列严格按照一定的顺序: z7 e" _6 |9 p0 O8 l, }4 g" |% ?
C、客史档案内容的积累
D、定期吐故纳新
正确答案:
第17题,以下哪些是决定是否接受客人预订的因素（）。
A、客人抵店的日期
B、客人所需客房的数量% H( B( O$ M4 w) ?* W
C、客人的住店天数- V( SS* i0 H3 t1 R3 o3 C' U2 \
D、客房的价格' \, n1 [1 @2 g6 @) V
正确答案:
第18题,夜床服务的作用是（）
A、方便客人休息
B、整理干净客房
C、使客人感到舒适
D、表示对客人的欢迎和礼遇规格
正确答案:& Y' y3 Z2 A8 U
第19题,客房设备的选择原则是（）9 i/ g4 s( G- N; r. W
A、适应及配套原则( u/ H" Y) W) P. k8 {: a: b: @3 R
B、方便性原则! Y! P, H8 e# E~/ y6 H
C、节能性原则1 w4 M' d* M( n9 S9 W
D、安全性原则
正确答案:
- ^5 |7 w# s& ?# I( H0 n! G) }
第20题,管理理人员抽查的重点是（）
A、每间VIP房9 U. U& J, k5 J( ^9 ^
B、抽查OK房、长住房
C、抽查客人房和计划卫生的大清扫; |! S% h5 N! |( `* O5 _* w
D、每间Hollywood Twin Room3 g7 R0 t4 D) h! R
正确答案:
5 q: ^/ [. d- O- A: o' g# `1 |% T
第21题,柜台的大小，应根据哪些因素来确定( ) 。. @' t0 h1 Np8 U, s# U2 ?0 _
A、饭店客源类型
B、饭店的工作需要$ p6 ^; T6 i, M$ V' B/ o9 {5 Y. M3 W
C、饭店前厅面积的大小
D、饭店客房数量的多少7 X& p# ]' r1 |5 n9 m9 o2 q
正确答案:6 R) x1 u) G: P5 I$ |$ J
' c1 ~6 |/ \W' p& ?
第22题,客房服务中心的不足之处是（）。3 W5 a. P, M/ M# |
A、提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差8 B0 N) s- c+ w' a% s& T* C
B、安全性也较楼层服务台的模式差
C、劳动成本提高6 w( v* ]7 @; w
D、有利于统一调度和控制% 4 I, M6 |5 O3 \7 m
正确答案:- H6 x1 n; A2 G! X
% X0 L- |; \8 h$ v0 J& P
第23题,前台客账管理的要求是（）7 v& G2 c" L4 G/ L, W1 h" F+ v
A、结账便捷
B、账户清楚1 f1 E9 o+ p- ~. q" g! o7 \6 W
C、转账迅速
D、记账准确/ B: q! Q) Y" [
正确答案:0 o2 U# k7 @+ s1 T4 K6 }0 ~9 l
. D( z: h3 g! _
第24题,作为前厅优秀的服务人员应具备的基本素质是（）。2 h; j4 R6 @* a, A; a0 {
A、仪容、仪表要求
B、礼貌修养要求
C、基本技能要求
D、个人修养
正确答案:
6 ~! o! M- q' x: Z3 {
第25题,在饭店前厅的装饰美化中，对色彩的运用主要体现在（）。% K) l0 A: |: ?! W, V- `7 J& K
A、色调的确定
B、色彩涂抹
C、色彩与光线的呼应
D、色彩的搭配
正确答案:
! f+ Y8 R- i" {o8 J
第26题,客房部机构设置原则是（）
A、隶属性原则3 E* b" z6 [0 ^( Z
B、组织精简原则
C、协调性原则
D、关联性原则
正确答案:
第27题,处理投诉的方法有（）2 ], w) i+ t$ @W
A、换人处理; r( |/ g" [Z( U& o~3 W
B、换场所处理
C、换方式处理2 P. K/ |/ G* K+ i% N. e) c
D、换时间处理, X' h. A. ]: r8 A6 d; ]$ r2 q
正确答案:
; \2 H/ C3 E8 {8 \* Z
第28题,火荷载过重是火灾发生的起因，具体原因是（）3 q# F1 `[4 Z( U% h, i! ~( j- J
A、客房内电器设备安装不当，短路起火
B、客房内电器使用时间过长，以致元件发热而起火
C、客人在房间或阳台所放纸制资料过多，引起火灾7 j$ C' y% {+ \' x4 X
D、客人将易燃、易爆物品带进客房，引起火灾
正确答案:
第29题,前厅部的主要业务有（）。
A、销售客房商品及饭店其他产品
B、调度饭店业务，协调对客服务: ^& W$ K; w; w- P( n* v# ]6 E
C、提供前厅系列服务" w4 s1 k: q- I" C) H
D、提供有关饭店服务信息，建立客史档案3 E, m" Y7 p& b* \* s6 X& ~
正确答案:
" o+ w' b/ X* n+ RK
第30题,客人投诉心理有（）
A、求发泄的心理
B、求尊重的心理. f8 ^5 b5 U1 w4 B" `
C、求补偿的心理+ W( p& f7 C. O. C) W/ m% f" l
D、求关注的心理
正确答案:+ e/ Z0 t/ n5 u
/ g# I, i8 m! e
第31题,适于预先分房的客户类型是（）。
A、长住客人H' \: j{8 L
B、团队客人
C、VIP客人+ j6 o" S! `+ }# u. T$ y
D、酒店合作客户
正确答案:9 c0 r/ }# d! x- A' r
第32题,客房的预订方式有（）。
A、电话预订* g% c- e1 Z6 ]! M) B2 _% k
B、国际互联网预订, H3 ?2 l2 P# p$ r( ]6 I$ h! s& c
C、传真预订$ ?& C7 H, n) W1 c! N4 f) d
D、信函预订
正确答案:
3 r5 ^7 r4 A# BT6 [, o) q* T
第33题,前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在（）3 s$ b( _& v' ]1 f3 y5 ^
A、是饭店业务活动的中心
B、是饭店形象的代表6 L. v1 A" J% R4 p9 q* ~2 Z
C、是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
D、是饭店管理的参谋和助手
正确答案:
$ R5 w7 c# I# w9 E
第34题,下列属于客房预订的程序有（）。* `4 m; R2 ^$ S% v; B# K, b/ r( E& i
A、通讯联系
B、明确订房要求% G; n8 c6 p3 v8 }$ B) I
C、受理或婉拒预订$ g) L8 HF. J7 r
D、记录、储存订房资料. i) ^/ H9 q2 r' r
正确答案:6 l" V* h, x& l- J: k
第35题,公共区域清洁卫生的特点' P4 [& B; E* W* M& O
A、对工作人员的素质要求低! L8 N1 y% ], G
B、客流量大，对饭店声誉影响大, S% q8 M7 f+ z; c5 O+ E
C、范围广大，项目繁杂琐碎
D、工作条件差，而专业性、技术性又强! J, c* y. {) _: G* m6 x! {
正确答案 N9 D$ }& Y* R. [
% F. Z, |6 [* z5 n9 V7 B# E: E
0 Y: J$ Y: u4 s
第36题,酒柜中配置各种与星级档次相配套的酒水、饮料、小食品若干件。摆放时，矮的放在前面，高的放在后面，商标朝外。（ ）6 A1 i, I! `+ x) A
A、错误. n$ r8 A* H7 A+ r
B、正确
正确答案:2 O9 b% Q7 S7 [9 [# _: Q" z
6 d9 P5 Q0 g1 L
1 R4 I' C3 s3 }/ u6 {+ o! x3 S
第37题,在超额预订的管理中要注意掌握超额订房的数量和客源的特征。（ ）4 {8 x* }, F' p/ o
A、错误
B、正确
正确答案:
' X' f; q0 w) f
第38题,根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式订房，只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间都应该发出预订确认书。（ ）
A、错误
B、正确1 |~9 ?$ J. V
正确答案:
4 b# A: }: o5 e7 t
第39题,VC房是客人退房后未经清扫的空房，对此房态的房间，客房楼层应及时清扫，以便通过检查后再次出售。（ ）5 q4 f' _1 W* \" A
A、错误
B、正确
正确答案:/ r' ~* V! a5 a! u/ r3 V+ Q
$ g# c& v2 w6 u* `P
第40题,制定消耗定额是客房日用品管理的基础。（ ）/ H5 @; I4 S, `6 K% N
A、错误( U1 A$ [, `! Y1 X9 X, z1 K
B、正确1 X0 z8 s1 F' J; x1 Z
正确答案:
3 P# R7 r# K9 b7 }
第41题,营业报表一般由前天收银处夜审人员编制，至少一式两份，一份有财务部作为核对营业收入的依据，另一份交饭店总经理办公室，以便总经理及时掌握饭店的经营情况。（）
A、错误6 Q) t) H, {, M
B、正确
正确答案:
; P2 D9 v6 u1 v7 mQ3 L! G# M
第42题,一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。（）8 k4 N, Y# a, d) G# H" Q2 h
A、错误
B、正确
正确答案:5 R; sg* Z$ U# p- w
% a& B# U- {! `! H
第43题,婉拒预订不等于终止对客服务，预订员应用建议代替拒绝。（ ）5 P' K* T( r1 p- p
A、错误# j3 j. kZ, ?0 c' \
B、正确
正确答案:
* f% T: E0 Q4 z9 X2 u6 |; L
, c) `2 ]! W4 y
第44题,如果客人变更或取消已确认的预订要求，预订员填写预订变更单或预订取消单，将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，但不能按照接受一个新的预订处理。（ ）
A、错误9 i5 M# M7 q" M+ k2 `1 h
B、正确' E# {" e/ d) O% m
正确答案:
/ U) ^( u; a5 ~) U7 u
& r; G$ X5 O5 ^* ~1 E; ?! p
第45题,夹心式报价方式适合较低的低档次客房，突出物美价廉，对客人造成吸引力。（ ）
A、错误
B、正确1 B- S; a1 Q. [& i
正确答案:
第46题,客房是饭店赢得客人好感的战略要地。（ ）3 L2 l9 ~7 y# g/ [+ I# iP
A、错误
B、正确
正确答案:/ @' h: y$ |y: w! c
; d! F# Z. a1 z# _/ b* I
第47题,房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。（ ）0 b- |+ u! E5 `6 w" [7 w3 Jr
A、错误1 n8 E$ ZR6 @1 E3 D
B、正确
正确答案:/ iJ1 M- c' f: ^X1 e$ O
+ a5 `2 Q2 T8 E) P6 C
第48题,中、小型饭店各柜台的设置应尽量集中，便于服务员能更好地为客人提供服务。（ ）
A、错误, ]/ a* ?, wS1 {4 I8 r
B、正确) i6 @1 d; Y9 a- R% l& n
正确答案:
& N8 H2 H9 c% a. Nw0 S1 c
第49题,直接对客服务能保证客房客用物品的供应，保证饭店公共区域的清洁保养，保证饭店棉织品的洗涤和供应。（ ）' u) W1 b6 Y- O) L
A、错误
B、正确
正确答案 p0 f$ c' Y! ~' G& J% `+ L6 g) |7 Z
1 _! X& z( h, s, u9 T+ x% _
第50题,问讯处提供叫醒服务。（ ）# A$ x4 r" b3 y( v; @9 E1 t
A、错误f( k( \4 v1 m8 h; B
B、正确3 D& G0 I# cR" \
正确答案
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