福建师范大学网络教育学院 《饭店管理概论》作业
福建师范大学网络教育学院《饭店管理概论》作业
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一、
1、饭店管理的职能是：计划、组织、指挥、协调和控制。
2、饭店营销活动可分为四个基础环节，即 、 、 和市场定位。
3、饭店营销渠道的发展趋势是分时营销、网络营销两大方面。
4、世界饭店业的发展进程可划分为四个阶段，即客栈时期 、大饭店时期 、商业饭店时期和 现代饭店时期 。
5、饭店全面质量管理特点可归纳为 、 、 、
、 的管理。
6、饭店计划体系一般将饭店计划分为 ， ，
。
7、被西方誉为“科学管理之父”的是科学管理的倡导者美国人 。
8、饭店外部招收员工一般要经历____________宣传报名、全面考核、__________________四个阶段。
9、饭店连锁经营的优势有 、 、 以及 、市场信息优势和风险扩散优势。
10、饭店的控制职能一般可分为以下三种类型：__________________、现场控制、__________________。
11、 美国心理学家赫茨伯格认为影响人们工作的因素有两类：__________________和__________________。
12、目前我国较典型的饭店组织结构有以下几种类型：__________________组织结构、职能制组织结构、 组织结构、__________________组织结构、__________________组织结构。
13、PDCA管理循环是指按长期计划、年度综合计划、检查、__________________四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
14、饭店员工培训的原则应体现在培训对象的全员性、培训内容的针对性 、培训方法的灵活性 、培训时机的 合理性 。
15、饭店内部招收主要包括饭店__________________和__________________两种方式。
16、饭店产品具有__________________、不可储存性、__________________和__________________的特征。
17、饭店可以从产品的__________________、长度、__________________和__________________是个方面进行产品组合。
18、新产品包括以下三个类型：__________________、改进型产品和__________________。
19、饭店目标管理的特征体现在实绩性、 、 、 。
20、我国第一家中外合资饭店是 饭店。
二、
1、饭店
2、饭店管理
3、饭店产品（客人角度）
4、饭店目标管理
5、滚动式计划编制法
6、营销组合策略
7、主题营销
8、分时营销
9、饭店服务质量（广义）
10饭店全面质量管理
11、饭店人力资源管理
12、饭店人力资源规划
13、饭店集团
14、委托经营
15、特许经营
三、
1、简述饭店的作用。
2、在饭店管理中如何体现命令和指挥统一这一原则？
3、试用图表表示营销和推销的区别。
4、简述事业部制组织结构形式的优缺点。
5、简述PDCA循环的四个阶段七个工作步骤。
6、简述饭店人力资源管理的内容。
7、试述饭店产品定价的步骤。
8、什么是质量意识？饭店服务人员应如何加强自身的质量意识？
9、简述饭店外部招聘的优缺点。
10、简述饭店服务质量的特点。
四、论述题
1、饭店营销活动的特点及其对策有哪些？
2、试论述分析饭店经营与管理的区别与联系。
3、简述非正式组织的影响作用饭店应如何加强对非正式组织的管理
4、论述饭店产品的特点
5、试论述中国饭店业目前面临的问题及对策。
五、案例分析题
要求：根据所学知识，分析案例中的做法是对是错？为什么？
1、星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是服务小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。
“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料加工方法，口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的才是‘红烧大裙翅’、‘片皮乳猪’、‘蛇羹’、‘清汤鱼肚’、‘一品天香’、‘冬瓜燕窝’、‘油爆虾仁’等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选几样尝尝。”
听了服务小姐介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。
用餐快结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“燕窝鱼翅煲”，并告诉他此菜营养丰富、质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用。在征得雷先生的同意后，小姐忙替他们安排加工。加工后，连同餐桌上剩余的食品，都进行了精心的包装。雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。希望下次能为我们推荐一些味道更好的菜。”
2、北京某饭店的风味餐厅经理收到了一名已辞职员工的来信。内容如下：
ⅹⅹ经理：
我们实在没法在他手底下混这碗饭了。那天我在餐厅领位，前后来了两个美国团用餐。由于陪同当时都不在，客人自己报团号，我的英语不好，也没有经过这方面的培训，结果把两个团安排颠倒了（注：据了解，两个团的用餐标准不同，一个使300元/人；另一个是160元/人。显然，让300元/人的团用160元/人的餐标肯定会有麻烦）。事后，我作了检讨，并主动交了100元罚款。但头儿说，他为此也被罚了100元，如果也罚我100元就太少了，他一定要我交300元。当时，我本想说，我没带那么多钱，但一急便说成了“我没钱”。头儿听后说我顶撞上级，就又加了100。我当时不太冷静，转身就走了。走出不久，我就后悔了，于是马上回来说我愿意接受处罚。可头儿这时又说，他先要治治我的脾气，要杀鸡给猴看，拿我当典型，进行整顿。接下来，不管我怎么求情说好话，他都不再理我了。第二天一早，我便交去了400元的罚款。头儿说我还得在全餐厅作检查，下午我做了，但他说不深刻，让我再做。第二天我在检查中说，希望餐厅能加强外语培训。头儿又说我为自己的错误开脱，还说我又想挣钱，又想念书，真是想得美，有本事上大学去，没本事，当服务员就得服管。这以后我就没再上班。当时真想叫人揍他一顿，事后一想算了。他人不算太坏，就是不是当头的料，没头脑，也没方法。他这样做，把人都得罪了，餐厅很多人都想辞职，只是还没找到适合的地方。另外，说不定哪天他还真可能挨顿打，好多人都有这种想法。其实，我挺舍不得离开饭店的，借这个机会谢谢那些曾经帮助教育过我的人。
服务员：ⅹⅹⅹ
ⅹ年ⅹ月ⅹ日
读罢这封来信，经理进一步明白了为什么会有那么多的人揣着辞职报告上班。他找到了那位被服务员称为“头儿”的管理人员，给他看了服务员来信。“头儿”说差不多就是这么回事，他刚到这里当头儿，看不惯以前的那种松松散散的样子，所以，一定要严格管理，要从一点一滴的小事抓起，树立良好的风气。
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