南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业
【奥鹏】[南开大学]19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业试卷总分:100 得分:100
第1题,按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A、关键时刻
B、广告
C、促销
D、现场演示
正确答案:
第2题,服务承诺又叫()
A、服务标准
B、安全保护
C、服务保证
D、服务合同
正确答案:
第3题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:
第4题,服务业主要对应的产业是()
A、第一产业
B、第二产业
C、第三产业
D、商务服务业
正确答案:
第5题,服务质量差距模型的核心差距是()
A、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
D、标准差距
正确答案:
第6题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正确答案:
第7题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:
第8题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:
第9题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A、无形性
B、波动性
C、互动性
D、差异性
正确答案:
第10题,保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:
第11题,快速撇脂战略一般采用()和()手段
A、高价格
B、高促销
C、多市场
D、多产品
正确答案:,B
第12题,根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A、前工业社会
B、工业社会
C、信息社会
D、后工业社会
正确答案:,B,D
第13题,在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A、服务企业的员工
B、服务企业的管理者
C、政府监管人员
D、顾客
正确答案:,D
第14题,3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A、成本领先战略
B、差异化战略
C、集中化战略
D、高质量战略
正确答案:,B,C
第15题,服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A、时间
B、劳动力
C、设备情况
D、设施情况
正确答案:,B,C,D
第16题,服务的主要特性包括()
A、无形性
B、顾客参与性
C、可以存储性
D、异质性
正确答案:,B,D
第17题,服务包的主要内容包括()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、核心服务
正确答案:,B,C
第18题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A、技术培训
B、交际能力培训
C、了解顾客需求
D、形体动作
正确答案:,B,C
第19题,服务蓝图中出现的三条界限是()
A、外部互动线
B、可视线
C、内部互动线
D、警戒线
正确答案:,B,C
第20题,在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A、口碑
B、个人需要
C、过去的经验
D、个人价值观
正确答案:,B,C
第21题,服务接触中的三元组合是指()
A、服务组织
B、与顾客接触的员工
C、顾客
D、管理层
正确答案:,B,C
第22题,根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A、生产线方法
B、顾客参与方法
C、信息授权方法
D、技术导向方法
正确答案:,B,C
第23题,影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A、价格
B、环境因素
C、过个人因素
D、涉及到的产品质量
正确答案:,B,C,D
第24题,服务补救可能产生的四种结果包括()
A、顾客满意
B、重购意图
C、顾客感知质量
D、失误补偿
正确答案:,B,C
第25题,从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A、独立需求
B、非独立需求
C、核心需求
D、辅助需求
正确答案:,B
第26题,在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A、物质环境
B、企业形象
C、价格
D、信息沟通
正确答案:,C,D
第27题,以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A、正确的招聘
B、人员培训
C、提供所需的支持系统
D、授权
正确答案:,B,C,D
第28题,创新服务的两种类型是()
A、激进式创新
B、渐进式创新
C、重大创新
D、服务改善
正确答案:,B
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