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四川农业大学网络教育专科考试
饭店管理 试卷
（课程代码 364023）
本试题一共五道大题，共1页，满分100分。考试时间90分钟。
注意：1、答案必须填写在答题纸上，题号不清或无题号的以零分计；
2、答题前，请在答题纸上准确、清楚地填写各项目；
3、学号、考点名称、考室号、姓名、身份证号、课程代码、课程名称、培养层次等，不写、乱写及模糊不清者，答题纸作废；
4、开卷考试，若有雷同以零分计。
一、题（共4题，每小题5分，共20分）
1、饭店管理
2、饭店产品
3、饭店服务质量
4、绿色饭店
二、不定向选择题（共10小题，前5题为单选题，后5题为多选择，每空2分，共20分）
1．房价包括房租及一份美式早餐的是（ ）。
A．欧式计价 B．美式计价 C．欧陆式计价
D．百慕大式计价
2． 战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（ ）。
A、结构化分析 B、基本竞争战略 C、产品市场战略 D、决策论
3．饭店组织管理是指（ ）。
A．对组织结构的管理 B．对组织生产力的管理
C．是对A．B两者的管理 D．是对权力和责任的管理
4．从业人员的自我制约是制约（ ）。
A．自身行为 B．对客行为 C．礼节礼貌
D．主宾关系
5．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（ ）。
A．直线制 B．直线职能制 C．事业部制
D．矩阵组织
6、饭店管理的基本职能是（ ）。
A、计划职能 B、组织职能
C、指挥职能
D、控制职能 E、协调职能
7、饭店管理的基本内容是（ ）。
A、组织管理 B、人力资源管理
C、财务管理
D、安全管理 E、公关与营销管理
8、人际关系学说的主要内容包括（ ）。
A、人是“社会人”而非“经济人” B、在正式组织中存在“非正式组织”
C、十四项管理原则 D、生产效率的高低取决于工人的“士气”
9、饭店的组织原则是（ ）。
A、全责相符原则 B、权利层次原则 C、法律原则
D、公正原则 E、有序与无序统一原则
10、饭店组织制度有（ ）。
A、总经理负责制 B、股东代表大会 C、经济责任制
D、岗位责任制 E、员工手册
三、（共4小题，每小题5分，共20分）
1、简述饭店业务有哪些特点。
2、简述处理客人投诉的基本程序。
3、简述世界饭店发展的主要阶段。
4、如何理解“客人永远是对的”？
四、论述题（请根据题目要求进行作答，共1小题，共20分）
1、试论述饭店人力资源管理的内容及目标与要求。
五、案例分析题（共1小题，合计20分）
某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
问题：接待员该如何妥善处理此事？这件事情对饭店管理者有什么启示。 |
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发表于 2019-6-21 14:02:18
