20春东财《服务管理》单元作业二（答案100分）

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【奥鹏】-[东北财经大学]东财《服务管理》单元作业二
试卷总分:100    得分:100
第1题,顾客满意度的调查步骤包括____
A、确立调查目标
B、选定调查对象
C、制定满意指标
D、实际问卷设计
E、确定调查方式
F、分析调查报告
正确答案:,B,C,D,E,F


第2题,不同的服务组织可采取的策略有____
A、市场壁垒策略
B、低成本策略
C、价格竞争策略
D、创新策略
E、发展策略
正确答案:,B,C,D,E


第3题,异质性包括()
A、人员的异质性
B、不同层次的异质性
C、高技术带来高异质性的可能
D、水平的异质性
正确答案:,B,C


第4题,顾客等待的心理有____
A、空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B、焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C、没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D、服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
正确答案:,B,C,D


第5题,根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A、设计有效的培训系统，提高员工素质
B、创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C、实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
正确答案:,B,C


第6题,马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A、生理需求
B、安全和保障需求
C、社交需求
D、尊重和地位需求
E、自我实现需求
正确答案:,B,C,D,E


第7题,服务补救的意义包括____
A、保证服务的可靠性
B、留住老顾客
C、"第二次必须做好" 提高顾客满意度
正确答案:,B,C


第8题,美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A、纯服务体系
B、混合服务体系
C、准制造体系
D、制造业
正确答案:,B,C,D


第9题,服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A、支持性设备
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:,B,C,D


第10题,有关服务瓶颈的说法正确的是____
A、瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B、服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C、瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D、找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
正确答案:,B,C,D


第11题,服务企业组织结构形式
A、"无限扁平"组织形式
B、"蜘蛛网"组织形式
C、"倒金字塔" 组织结构
D、T结构
正确答案:,B,C,D


第12题,感知服务质量模型的矛盾有____
A、好与差服务的混淆
B、营销矛盾
C、学习矛盾
D、感知期望矛盾
正确答案:,B,C


第13题,服务交互产出模型中，可见要素包括____
A、无生命环境
B、接触员工
C、接受服务的顾客
D、在场的其他顾客
正确答案:,B,C,D


第14题,在服务管理中，管理人员应研究____问题
A、明确不同接触程度对经营管理的影响
B、明确本组织属于那一类体系
C、减少不必要的面对面服务
D、提高前台的服务工作效率
E、提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F、工薪制度与服务体系分工是否相配
正确答案:,B,C,D,E,F


第15题,服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A、普通需求
B、特殊需求
C、隐含需求
D、个性需求
正确答案:,B,C


第16题,在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A、效用满意层次
B、感受满意层次
C、社会满意层次
D、期望满意层次
正确答案:,B,C


第17题,提高顾客满意的意义有____
A、忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B、顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C、忠诚的顾客给予组织的利益
D、客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
正确答案:,B,C,D


第18题,服务价值链理论的内在逻辑包括____
A、组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B、顾客忠诚是由顾客满意决定的
C、顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D、价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E、而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F、满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
正确答案:,B,C,D,E,F


第19题,服务蓝图由____构成
A、顾客行为
B、前台员工行为
C、后台员工行为
D、支持过程
正确答案:,B,C,D


第20题,有关顾客满意说法正确的是____
A、建立在实际需要的基础上
B、更全面的判断
C、情绪化判断
D、建立在对"优秀"的感知的基础上
E、认知性判断
正确答案:,B,C


第21题,美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A、服务工厂
B、服务作坊
C、大众化服务
D、专业服务
正确答案:,B,C,D


第22题,能力管理策略包括____
A、调整能力以适应需求
B、自助服务
C、调整服务时间
D、调整劳动力
正确答案:,B,C


第23题,针对"价值就是所需要的东西"的定价策略有____
A、声望定价
B、撇脂定价
C、超值定价
D、细分定价
正确答案:,B


第24题,针对"价值就是全部付出能得到的全部东西"的策略有____
A、价格结构
B、价格束
C、俘获定价
D、双部定价
E、结果导向定价
正确答案:,B,C,D,E


第25题,针对"价值就是低价格"的策略有____
A、折扣
B、尾数定价
C、同步定价
D、渗透定价
正确答案:,B,C,D