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（400）北京理工大学远程教育学院2020-2021学年第一学期
《电子商务案例分析》大作业
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案例分析题（本题包括三个小题，要求回答全面、详细。）
蔚来是一家初创的本土化汽车企业，专注于用户地体验，与传统汽车企业维护客户关系做法并不完全相同，通过大胆的创新和周全的服务品质为品牌的树立建立了良好的口碑。
NIO House (蔚来中心)是属于蔚来用户和朋友们的生活空间与线下社区。蔚来将"用户完成购车"作为企业与用户关系的起点，蔚来中心是这一关系延展与深化的平台之一，大家可以在这里分享欢乐、共同成长。蔚来根据所在城市用户规模规划、布局蔚来中心，在基础的产品销售与品牌展示功能之外，蔚来中心更强调用户的连接与社区的营建，体现了蔚来对汽车行业用户体验的思考和重塑。
蔚来的用户资讯依托于蔚来的NIOAPP 这一手段得以实现。根据蔚来自己的说法，NIOAPP 是蔚来对于用户运营的独特理解与创新最重要的部门，也是最能体现蔚来强调的“用户服务”理念的重要载体。现代客户关系管理已经离不开信息技术的发展，那么如何在庞大的客户群体之中快速的、准确的、动态的引导传输给客户所需要的信息并且从中获取到企业所需要的客户需求? APP 技术则能恰巧的满足双方的需要。APP 技术在客户关系管理之中的优势非常的明显，它直接作用于用户终端之上，沟通性、互动性、随身性、用户增长、技术整合等作用都非常的强，APP技术相对于传统的客户关系管理手段来说成本却更加低。
蔚来NIOAPP 的出现打破的原有的传统客户关系管理手段。蔚来的NIOAPP 将资讯、购买、互动、汽车数据分析等功能集于一身，打造出一个优质的汽车资讯、车友分享、数据整合的互动平台，将蔚来的优质汽车资讯用一种直观流行有效的方式传递给用户群体之中，让蔚来用户置身于一个良好的社交使用环境之中，增强用户在购买前或购买后的体验。蔚来打造的这种新社交的资讯分享模式无疑会让用户增强了与蔚来的关系黏性，更有利于蔚来进行客户关系管理。
作为中国一家主攻汽车新能源的品牌，蔚来在汽车充电上为客户提供的体验可谓是登峰造极。NIO Power 是蔚来在全球首创的电能服务体系。首先，是他的车主权益。蔚来为车主提供终身免费异地加点服务，为长途出行提供保障以及他独具的第一任车主终身免费换电服务可谓是深入人心，这相对于其他新能源车企的车电不分离的模式，可以说是颠覆性的。这种做法不仅消除了车主对电池损耗过快的顾虑，也极大加快了加电的速度，3分钟急速换电让加电比加油更方便，解决了新能源车主加电时间长的痛点。其次，就是蔚来的能量无忧服务。蔚来车主呼叫了“一键加电”服务之后，客户可以享受专员把车取走去换电站换电，或者专员开充电车上门给客户充电，也有可能是开着客户车辆到第三方充电装上去充电。具体哪一种服务是由系统根据大数据计算得出的，但不论哪一种，都可以说是车企服务中最极致的服务了。蔚来的电能服务体系有效缓解用户的补能焦虑，为客户带来了最极致的体验。
根据案例回答以下问题：
1. 蔚来独特的CRM模式创新核心要素是什么，什么原因？（30分）
2. 新能源车企CRM创新的路径有哪一些？（30分）
3.蔚来汽车的CRM创新给我们带来什么启示？（40分） |
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发表于 2021-2-25 10:58:44
