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-[南开大学]20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心理与沟通》在线作业+ k- G# r( g9 M( ]& @/ F2 L! q
试卷总分:100 得分:1000 u% H3 l( J. P P
第1题,下列不属于应对感情用事者的方法是()
A、保持镇定
B、注意语气，谦和但有原则
C、表示理解，尽力安抚 l1 v& R9 O) T g6 G5 W9 J# d- u
D、谨言慎行，尽量避免使用文字
正确答案) s/ q A' d6 i# ?; |0 F. V
! R. h( R* u2 h
第2题,企业进行市场细分的目的是()。1 P9 N4 g0 G2 W+ ?+ `$ l
A、确定目标市场
B、显得与众不同
C、充分利用企业资源
D、进行市场竞争( `( @6 p% b/ F7 _
正确答案:
- g: `' k8 ?. K. R
" n# ?7 ~: A V. [1 i3 S
第3题,有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()
A、角色障碍" h- D& p- K0 r" s1 F
B、选择性知觉与过滤障碍
C、信息过量障碍* V& f7 p/ Z0 M1 w
D、语言障碍4 Y0 @0 N! X" t7 k8 @. i! t
正确答案:1 z. c( T5 o$ N& F! i" K
$ L: X; ^4 `: b* I
第4题,顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。8 w: _% o x" G1 H' C+ }
A、比较法) e1 z( N, e0 y. S7 ^$ y2 R
B、赞美法0 Y3 O. O4 n! ~4 `9 v4 b
C、分析法+ _4 B7 V" q" o# y
D、询问法; H" X W5 O- Q3 p/ F% R! W6 Q
正确答案
6 s0 g& V5 S' k* d# f
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于(): m0 P# R" ?( Z; j
A、利用事件法. j& O j6 m: X) W; y
B、集中接触法; @" o5 O; h L% ~" L
C、网站营销法法
D、迂回接触法
正确答案:
5 D4 f4 O$ M) E- |# a
第6题,下列商品中消费者对()价格最敏感
A、房子
B、电视
C、鸡蛋: F2 B% S" A d7 b% T4 c
D、手机$ ^4 p! m; ?3 H( X8 [; o
正确答案:/ S1 A8 G" _* {
g: t3 v7 q( V8 }* b5 i% J
第7题,在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
A、对比效应
B、留面子效应- O( s H: h7 I N0 X
C、权威效应
D、社会认同效应
正确答案:
& M0 `& w& k, W4 c+ I* E
第8题,销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。; G0 q+ v% ~8 b e) N/ h
A、介绍接近法8 Y! }; g7 a! U( B, S
B、利益接触法1 k0 M3 N# Y: i& q( v+ E: Y
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案 q$ b0 ^; c- L J% K8 e- @. V
6 e; C) U: [$ W, I+ s/ q4 M' ~( {; X
第9题,按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。7 l$ q0 ]3 h! t4 s U
A、尊重的需求
B、自我实现的需求4 z. v; c: E4 S, T3 X0 N. A6 R5 l
C、社会需求- C0 ?% @$ R, u! `
D、安全需求
正确答案:/ t, I2 r1 Q8 q1 _7 M. \) v6 n+ x T
! d+ k0 M. o& i) e
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,下列不属于记忆的类型是()。
A、形象记忆
B、逻辑记忆
C、思维记忆4 o# y: X7 }- _$ d
D、行为记忆$ h8 H" B$ W$ W8 I, H
正确答案:
" u) R7 g) e; U. f$ G' a
8 b7 J( S% x) t4 M
第11题,在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A、处理反对意见, u$ {* f3 F( B- g+ E4 m
B、出售连带商品
C、顾问式积极推荐) f# q" q; _& v' Y% F7 A& a- U$ ~
D、了解客户需求
正确答案:
- ~) q+ m2 {) N, {: z2 _
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,久居兰室,不闻其香说的是()。
A、没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉 A& W$ j+ {- v* f- W
B、随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降& S* v! n! Y5 o, {6 j% W! f% Q+ E
C、感觉具有整体性- v* g' _" |3 u9 _2 _4 K' ^
D、在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉" Q' f9 F; c o
正确答案:
0 H! j& y. ~# Z% C- d
$ Q, K( Q2 m+ G7 ^& T. |
第13题,一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A、求廉
B、求名
C、求新) V+ `; ?4 n! e5 y
D、求美
正确答案:
第14题,商家在向客户卖散装糖时,总是故意少装一点称重,然后再添加少许。最后顾客消费满意,并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理()
A、超限效应' P+ ^: B) \8 X% Y# G0 H4 _
B、增减效应/ p, |1 J5 i: q& Z
C、得寸进尺效应" W* c9 l/ v* m/ q6 ~1 Q
D、对比效应
正确答案:
0 [8 z8 c& X9 j% \! m/ F
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()% T- L: u: ?5 o2 z
A、谨言慎行，尽量避免使用文字 L' B5 G5 s% h6 _7 T {) I
B、要求无法满足时，及时上报上级* w2 ^0 w: L2 [* L# s
C、运用政策及技巧解决客户问题3 k7 e9 z, K. T/ q/ M3 d! a
D、要迅速、高效地解决此类问题
正确答案:
第16题,电话约访的目的是()。5 h/ n' ~* }: g9 O: @5 j3 R' p7 z
A、推销产品
B、介绍自己* n% r$ j- V% e% c3 Q0 g
C、争取面谈的时间和地点
D、讲明产品的优点2 R8 t5 u. b6 L2 F% f
正确答案:
) l6 Z- w: S1 f& }1 M% g- D- H7 d$ W
' p4 t6 |9 Y% w6 w `
第17题,属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()( _5 i/ i0 K+ ?" M
A、环境选择不当
B、态度不正确
C、只要别人听自己的
D、接收方反应不灵敏1 ?4 P0 M( V( C# n) o/ u
正确答案:1 k! T3 |- O) ]+ B ^: e
9 e0 ~9 J/ v& W" r! [* U
5 _) ~/ D) ]5 j4 w. S8 u! P
第18题,下列不属于服务员欺诈行为表现()( a- ^% M9 C! C) @5 u1 @. w
A、随意夸大商品的功能或性能- d8 a5 n. h* t0 z2 C. t- d
B、谎称全国最低价
C、产品售后不履行承诺6 G$ v# d; P1 ^, M$ w
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品% l h8 ~8 I0 S3 m
正确答案2 T5 d) V- c; D8 i
2 {6 w# l4 K) y' h, s* S3 u
第19题,销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
,被称为()。
A、馈赠接近法
B、利益接触法# z7 ?+ \/ X# D" M8 d2 U' y
C、产品接触法3 k @! r: [* v% W! r6 i! E
D、迂回接触法& m) i, Z' |( R9 [% g
正确答案:8 g2 I' W% L; r
6 _: b$ S- h. ~" d; e
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
A、社会认同效应. _8 B) q- \$ r2 R/ I7 `
B、稀缺效应
C、权威效应
D、对比效应
正确答案:* K7 b9 p4 h& b& c( {
8 [/ n0 c$ p0 e
第21题,处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。3 Y8 |. L: g5 N m' ~% E; ^
A、直接指出客户的错误
B、改变接待的场所或时间
C、不能有效处理时帮助客户联系主管) H3 k8 d3 k1 {( e+ x
D、与客户一起抱怨
E、真诚道歉5 E/ ]& r @7 d: Z2 F9 q8 v
正确答案:,D' _( y/ P+ P5 e
第22题,下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()& k' ]8 O* x8 O, q
A、谨言慎行，尽量避免使用文字! {; @5 B M7 N s
B、要求无法满足时，及时上报上级7 X5 C: ~+ |$ t: s0 i! t7 h
C、运用政策及技巧解决客户问题/ k4 ^! z6 }, Z, N- k2 G1 ?+ Y& D
D、要迅速、高效地解决此类问题
正确答案:,B,D+ N2 m. V8 l! S- Y; c
8 d( I* A1 N8 V# s% Z* O
第23题,我们可以从()入手构建客户服务体系。
A、期望认知, N/ Z; A2 `* D$ D2 v* Q$ q" B
B、服务规范
C、后台支撑
D、业绩考核/ V! q3 w# }% U! M- h
E、售后调查
正确答案:,B,C,D
第24题,客户购后的不满意可能采取的行为包括()。% y+ c1 q" V8 x% P, e- T$ y2 ?
A、投诉4 q# d3 d. [* R+ e
B、口头传播
C、采取法律行动
D、向第三方投诉8 @4 N. G9 \3 W. j6 U
E、自认倒霉& e0 M" C s# J. @- a$ m6 c# G
正确答案:,B,C,D,E# V9 ?7 z* }+ ]) ~0 ^3 q; p
/ g9 ~" F9 M( c( M
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,对于有社会背景的投诉客户正确的处理方式包括()。
A、尽量使用文字记录
B、无法解决时及时上报" o) x& F& H, z- J1 a% ^
C、谨言慎行
D、迅速解决问题
E、表示理解和关注2 H% C- M' E# G* L1 Q+ Q% w
正确答案:,C,D,E# a3 V% O0 {& ?( D$ b! x
/ x2 B) \" r3 [0 z c
第26题,青年消费者群体的特点有( )
A、人数众多
B、有独立的购买能力和购买潜力
C、消费倾向标新立异8 v2 w7 z1 e8 x! B# {* X
D、注重情感，直觉选购
E、购买求实用，节俭心理较强
正确答案:,B,C,D# C7 @% q7 k; z0 d. [! B% I: z; `
- q& }3 v% m5 ]& j& |2 C
第27题,在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A、避免感情用事
B、与客户情绪同步" u0 a+ j/ _3 O g* U- s
C、认真倾听, ^( m& g0 Z) C, Y+ O. j+ x& O
D、与客户心平气和的交谈 N" E: ~) ]- r. K/ u) _$ b
E、对客户表现诚意0 e+ }: S4 e. B
正确答案:,C,D,E' Z4 E, Y4 V" M; v1 T* k" ]
/ P4 E. ^% ~4 j# c1 Z; t' M7 v
8 X7 \0 \3 q3 b
第28题,常用的发掘潜在客户的方法包括()。4 N7 \4 S1 H+ P. F* r; V3 Z
A、主动访问
B、资料分析法
C、别人介绍
D、参加团体活动
E、坐等客户上门+ H' E# t) u& y' J) L$ V# Z
正确答案:,B,C,D
9 K' \* {# I: k$ |) n N5 S
2 O- @. N8 S* |9 T8 U2 \/ ~/ [3 C
第29题,电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是(), h( K! P" c& {( `
A、8:00-9:001 m( b* s' U' g$ p" L/ f7 p1 }
B、9:00-11:300 Z7 i1 W9 V: o& o! ?5 v: c2 ~9 k: k
C、11:30-13:00
D、14:00-16:303 O2 B! T5 ]/ Q/ k! K
E、17:00-18:00
正确答案:,D
+ `* z' _" ~5 m8 K6 n# \8 I6 ~
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,中年消费者群体的特点有( )
A、消费过程理智性强，冲动性小5 h) C( O5 ^% S5 n; {. E' i5 k- z
B、消费的计划性强: z+ B5 I7 J; B @/ s" |
C、追求个性化
D、重视储蓄，讲究实际
正确答案:,B,D
7 J, e, B3 J# J+ ^0 N3 @
第31题,良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
T、对
F、错' {0 P$ \1 x/ a+ @* Y5 N& V+ k
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( _. @: g8 }9 v: V+ U: m5 O
9 ]+ ?+ o; V% C' u+ R; O8 R
第32题,当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望
T、对- Z+ k: b" S+ j$ u$ Y2 x
F、错
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第33题,好的广告可以激发客户的购买需求。()9 ?$ J8 E! [- o0 h' t3 w
T、对* D2 Y( h" \" K. t0 a+ i- X
F、错2 m3 b/ \6 n+ o% w v9 r) {! m
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( l0 S9 `$ D7 R. u! h
3 B4 w1 ^, f, B4 v# F }
第34题,客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
T、对2 [8 d+ a; }7 M
F、错7 Z! A' g& i, Z" I$ O, r
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1 \7 z' h2 a( P
, b' [/ `" n0 x. h4 }2 @0 S5 w. P- L
第35题,对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
T、对
F、错4 q. G$ U! E0 T i+ ~
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" q+ H2 k1 w% B7 b5 r( b* J$ z
, T: o( q8 z, l
第36题,消费心理的"互惠效应"产生于人们"吃人嘴软拿人手短"的负债感。" `$ f/ w' U l9 o! m
T、对7 e. L1 |0 I5 j
F、错3 V5 j4 j W$ G9 ]: {; Q: g3 j
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9 {( v0 _& D9 h o/ r
第37题,如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()! d3 o9 y5 e$ W
T、对3 z; f8 |, n( {2 N; X* Q( T
F、错
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( c7 {5 y6 ]! h' ^% L6 t9 Y
第38题,服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易! w' O8 ^$ j1 m* u) t) D9 C
T、对& @1 }+ e M) P& z
F、错5 d% C5 l& D5 {" k) s _1 [% v( [/ w
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第39题,客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()
T、对
F、错; s6 g) w. E C4 ^
正确答案:F/ h* t+ e0 s/ b ^
第40题,服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。
T、对
F、错& e* J) T7 B: i' g% d
正确答案:F4 v+ U" \- `0 m
0 s. s) Q5 H) M; _# }
2 M3 M& f X! d$ H5 Z
第41题,服务员在销售过程中可以不用关心客户的"另一半:,因为他们不是实际的购买人
T、对; g0 b6 Q& I7 ~7 Y
F、错8 \! |: i6 u$ |+ X: H
正确答案:F, u4 n" _9 B6 C
) n; F- c4 }" @- j3 o
第42题,获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。
T、对: g/ b2 ?' N5 s
F、错# J i4 j( V5 r& r. V' o4 G1 {
正确答案:F
" E; E+ ?6 p( d
) q: z- Y- x) r9 h, j
第43题,在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。# t# H0 g K$ W
T、对
F、错
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% O1 a) b- y# l% b5 J0 M+ ^
第44题,顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
T、对0 m1 w& C" b8 \0 n V: [* Q0 L
F、错& i& |3 x2 B7 B
正确答案:F4 a4 t* \$ ^$ I" F
第45题,人们主要的记忆形式是逻辑记忆。
T、对! M2 c: @1 O5 V. |" k* [4 |1 {
F、错
正确答案:F+ I% @9 w$ z1 L* u* R& Q
2 ^+ F" @8 B/ D6 G
第46题,"登门槛效应"的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。()6 ?: l5 T0 z* ?
T、对, X$ |. f9 K" g" A7 h
F、错
* L& Y: k) |3 [3 W- U$ y2 p' i
第47题,销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()
T、对9 L) @1 p8 \, w/ h5 U( v
F、错( a6 j* m5 F3 t; Y+ C$ l
正确答案:F& l9 M9 {, l0 D* F
9 a5 Y5 B$ S X# t& N7 e# l6 U
第48题,消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()) ~6 K, z ?+ n' V6 i
T、对
F、错
" f# ^% `3 o7 y8 M' V
' D: S# w- @* o
第49题,他人介绍法是最常见的接近客户的方法,客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户,介绍企业和产品,并说明接近的目的
T、对8 B3 q' i' n7 U( ]0 o( ^) S
F、错
正确答案顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。" R( ~' S2 e( `- A3 G0 y
T、对
F、错 |
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发表于 2021-3-18 13:24:59
