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-[南开大学]20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A、处理反对意见
B、出售连带商品
C、顾问式积极推荐
D、了解客户需求
正确答案:
" g5 ?' p% e# C- C
1 G, P" y6 _, a. |) }
第2题,美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。' G5 |* c6 K- q
A、社会地位' v7 L5 l6 f& H7 A' l1 |
B、自我实现! p3 p/ i. I- l
C、福利
D、家庭
正确答案:* t8 ?6 w( D ~6 m( }
第3题,按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。
A、尊重的需求2 H$ T- Z* g4 l
B、自我实现的需求; m- m1 A& C1 x% S/ R. B0 v6 H
C、社会需求6 a5 j" e) m8 X- X; Y
D、安全需求
正确答案:1 q3 z$ x/ \0 Z/ @
# a) A" j8 F, ]( e7 N' H5 x9 ^$ w
6 ^3 r- `7 n& l# }+ N5 T
第4题,自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。9 @: j" E) _' w
A、他人理想的自我
B、他人误解的自我
C、他人记忆的自我6 G7 C" z; \1 U- f; A
D、自己以为的自我
正确答案:% f8 p1 T4 s ]3 e
3 |( v0 A- s% v, E4 O2 J$ ?
! L9 O3 |2 h: ]! T8 T5 Z3 V/ ^
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,在销售过程中询问技巧不正确的是()。. a& P1 Q. \, M& _# N: O! S
A、不要连续发问5 [- \+ K" I% e4 H; x' ?4 U8 A
B、先询问容易回答的问题
C、早一些进入价格谈判
D、询问顾客感兴趣的问题: m( b, x! I* c R: [
正确答案:0 z* o( J8 ` P1 a
第6题,较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
A、青年. |. C( ~ w) \' g1 V
B、儿童; v7 z1 L9 I; C7 E$ f9 c7 c9 Z/ I; x6 O
C、中年& h1 B4 @! ^- a+ K9 ]
D、老年
正确答案
8 Y6 s" l' K6 G; D( R$ K* J
C5 k; T5 ?9 b. M; @
第7题,下列不属于服务员欺诈行为表现()4 v* R" i% F8 y$ z2 ^
A、随意夸大商品的功能或性能& V* B& q% H- t" T" U5 C4 E
B、谎称全国最低价9 X% \) B7 T/ N+ ]- W6 _) [, J, f4 j
C、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确答案" m e' n( y' o0 ^' I% L- c
" q% U& j! Z; L2 w z) W/ b
第8题,企业进行市场细分的目的是()。
A、确定目标市场" w' k3 O ^5 [. X7 N9 E0 E$ m. l5 q
B、显得与众不同) K/ `: E2 O, s
C、充分利用企业资源7 m1 [' \0 t7 u
D、进行市场竞争) @. A! L0 G4 U) P% r) v5 M0 f
正确答案:
第9题,人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
A、求廉
B、求便
C、求新
D、从众
正确答案, T" I V! N5 ^
. T9 i. K6 ^! C" l
9 q/ w) m1 X" f: d
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,当顾客说:太贵了时,争取的策略是()) ^! D8 }3 X: E( M. w8 W* G
A、时间就是金钱; M: A3 l5 [, N) B/ _: L
B、一分钱一分货7 v! v r( ^* P/ t* D( S8 n9 f1 S* I
C、服务有价
D、抓住机会说服0 T& W# t4 @" t; ^% I/ j
正确答案:. u# m/ \+ k$ o( N& a
$ |5 c9 C, F9 F! ?' e+ Z7 e
第11题,下列说法不正确的是()' }5 E4 o# E, P/ w
A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍) }% G* y; V0 J7 K* \: x, T
B、当顾客不满意时不一定说出来7 B: _- \% R! C4 K& l
C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息: l, ]9 h# _9 j( j* Z
D、顾客不满意一定会投诉
正确答案% ~$ P$ u! `. H+ g& s0 K8 C
8 M1 E& Y# U* }9 j
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A、登门槛效应6 r! v7 J( B8 S3 F; @
B、留面子效应
C、沉锚效应1 G/ g. h: G+ S& {' i$ F: |9 ?
D、互惠效应
正确答案:; B) m8 T- Q% h0 p# o
. U" h, A* C& A2 R1 r
第13题,销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
,被称为()。0 C, B, e; }1 A, P+ l% s, p* S, U
A、馈赠接近法7 {3 E. y, b1 G/ r
B、利益接触法# p+ r: ]' ^" t; @
C、产品接触法2 K9 J& T! Q$ o" I+ L
D、迂回接触法! q) ]! E1 L) ^" F [& v" ]
正确答案:
) V6 P" a, O" G, m6 J
! {' C- z; w ` q8 z
第14题,下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A、谨言慎行，尽量避免使用文字
B、要求无法满足时，及时上报上级' L E4 S" C. Y0 T
C、运用政策及技巧解决客户问题; j$ R' K, J. U# _
D、要迅速、高效地解决此类问题! z0 y& R' o2 M v+ I/ S+ L, A8 v9 h
正确答案:* j9 r) J C' m: ?5 d/ Y- ] M8 U
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。0 z: V, V& @& r" Y5 T, S
A、中心开花法' x' a7 q4 A- g# e" Y
B、无限连锁介绍法
C、地毯式访问法
D、资料查阅法
正确答案:+ [8 B$ U' [2 L! q' J8 F; z# V
第16题,对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。1 @- M0 b. Y, c; Q% Y0 w( @' s* N
A、参照群体3 ~# j& i# h! ~+ a) B
B、观念追随者" n e, g+ n/ b! n' V$ A/ \
C、意见领袖
D、相关群体
正确答案:4 }" u9 g+ n% {( V( p. Y! N
6 t% B! |8 j( f
0 R3 M3 n! H9 R" B# A
第17题,名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。
A、中心开花法
B、无限连锁介绍法1 i) z( Y* N" ?4 a7 N* t* U( c
C、地毯式访问法! i0 Y2 r, l& @0 `8 |/ o
D、资料查阅法* K( G/ J1 Q# c! u- K
正确答案 D0 O; a) `9 o6 o& |
4 O1 g8 y% ~9 c' t2 l
第18题,关于售后服务,下列说法不正确的是()。
A、售后服务本身同时也是一种促销手段- t8 j- u) u1 {5 @
B、售后服务要以客户为中心
C、如果商品质量好售后服务可以弱化
D、售后服务要重视客户在场的每一个人7 e$ k' L3 d+ S
正确答案:
- R' _( y/ W1 H: B
; W2 I: @, c+ q- o4 L( X/ O9 o# s
第19题,下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A、健康程度
B、生理需要 M# {5 C3 M' G! R
C、外形特征
D、思维/ G8 ?; Z. r) B+ C6 N5 y3 H9 B# q
正确答案: _2 C% A, m4 B) I- F' Y, [ U6 H
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()2 G) g' h6 V: |2 ?( _, u
A、吹牛法0 Q0 z# Q. N# b4 I& _% t0 e
B、比心法5 m0 ?8 ^+ P* r" {( u
C、投资法 Z; M5 m. c6 X- z$ i9 Y4 [
D、死磨法
正确答案:5 a- Z% j' `; O3 L& L% D! [
第21题,电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()5 h$ y0 U6 O7 D) u/ v( U+ W+ x
A、8:00-9:00
B、9:00-11:30: y% H: F1 m! s2 [+ k, h
C、11:30-13:00
D、14:00-16:30: ?% }5 R; ^8 k
E、17:00-18:00+ d0 f" P! X9 a3 E; n3 O- I3 w
正确答案:,D
# m: f* K% Z; y& b/ V1 v3 z: q+ R
第22题,下列属于行为上的购买信号包括()。
A、当顾客专注于某一商品时$ A! ?& k" c( O `
B、顾客突然不再发问，若有所思时4 }7 [! F" z: m5 M
C、同时索取几个产品比较时" z1 z9 o' l+ `
D、离开再次返回并察看同一产品时$ F: A" L) [7 Y; P# p% x- d
E、当顾客凝视和盘算交替出现
正确答案:,B,C,D,E9 h$ S9 N* W6 D# c
( H; E6 N+ P" g3 U
/ q& c! c" F/ \; t. s
第23题,下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。
A、这种问题脸小孩子都会
B、你要知道，一分钱，一分货6 J; C: o# S. h* n( m
C、我不知道，不清楚9 k" G. a* Q9 z. N$ i6 ~: i
D、公司的规定就是这样的" e# r% |( M" k: `8 {5 L" {
正确答案:,B,C,D- J) T6 @1 z2 c, T
" e* U' E- t8 H" J- |$ ~
第24题,约见客户的目的包括()7 o' t3 U( f+ Y0 r* f0 V0 w* X' c
A、取得与客户的见面机会
B、取得拜访的理由
C、提出会面要求) t. m" @1 ~; V0 L7 W. w. \# d
D、约定见面时间. p1 ^2 q2 ^$ k8 {/ z: I n
E、约定见面地点 z y. Y5 U" V, {
正确答案:,B,C,D,E
* j& D' n1 x A9 `0 Q: B
V0 ]/ H" O) g6 p( m k+ X/ W$ }
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A、定期开展客户需求调查& V* V, A1 k" m% g
B、设置服务目标1 C \$ {- i& I$ ~- ^7 P- O, b
C、基于客户需求调查结果，完善服务行为( @: q/ `8 D% i* B' N5 B+ h% U' d
D、树立服务意识
正确答案:,C+ P, S" A( J9 F$ T6 ]" W8 P
) f6 T/ U/ X; f1 C/ H
第26题,处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。$ m) c9 ~6 A$ E0 @! m
A、直接指出客户的错误
B、改变接待的场所或时间: s F# d: `6 [4 b5 O& i
C、不能有效处理时帮助客户联系主管
D、与客户一起抱怨
E、真诚道歉0 ~: T$ A7 K: H8 S- q0 E2 S& F0 p! l
正确答案:,D0 p3 b- s$ f2 \' u
2 i A1 @1 J! u$ I+ I) R, ?
第27题,感觉包括()2 P6 B' [' _6 H9 V9 q+ |! q
A、视觉* y8 T; N# M2 U r1 o
B、听觉
C、味觉. P, W6 ^ [& w X# O) C8 C
D、触觉; e. f0 [- a7 H! C/ n
E、嗅觉
正确答案:,B,C,D,E
第28题,客户购后可能出现的行为包括()。+ W4 z0 H" a6 W
A、成为忠诚客户/ M5 Z( R5 u' Z3 I& F1 L4 r' a
B、重复购买
C、增加使用
D、品牌转换
E、不再使用
正确答案:,B,C,D,E
7 O, p, B' i" h! W1 a W3 t
# G3 q( ?# N' n( d
第29题,青年消费者群体的特点有( )
A、人数众多. |6 k( `/ i8 c& z( {8 S; M
B、有独立的购买能力和购买潜力8 b: f+ ~) [6 g* C# h
C、消费倾向标新立异7 I$ ?8 S6 D8 K
D、注重情感，直觉选购
E、购买求实用，节俭心理较强
正确答案:,B,C,D" G' a( M) S0 Z6 Q
1 x9 f7 a" d T8 _# i
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。: z3 ^' V7 [+ {6 H. R
A、反复关心某一缺点
B、讨价还价/ S0 t' [1 J- s1 j. T! I
C、关心售后服务- U+ t- g& z/ J4 {( H3 Q" f6 `! x9 T
D、突然停下脚步( i, z I* [7 t& H ~. ~- U+ n# k
E、进行商品的比较、挑选
正确答案:,B,C,E0 J4 [7 \- n9 o% X2 o- e0 Q$ t
第31题,随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
T、对; M9 P9 ] m/ f/ k/ @; V- C
F、错: V, F& T) u' D! C9 }
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. e! o) \/ n/ D
第32题,社会认同效应是指一个人如果地位高,有威信,受人敬重,那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视,更容易让人们相信其正确性。
T、对( T3 n) c9 }7 z/ U
F、错
正确答案:F
6 k/ H t X: y4 l5 Q
第33题,处理由于服务员态度不当引起的纠纷要比处理商品不良引起的纠纷容易
T、对
F、错( Z6 ^. |- t. e* C+ q3 Q k# G
正确答案:F& I6 |, X' T9 V. C o* b! t
# n k7 U) f; _! Y2 Y: s1 E7 X
第34题,许多书籍在出版时,时常采用名家作序、写书评的方式进行媒体推介。这是运用了消费者的权威心理效应。$ K# }* @$ K; Z" T
T、对
F、错4 [& G4 B) T% V. w. N5 T' @
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第35题,管理者的适时介入对应对难缠的投诉客户是必要的
T、对
F、错' \' y- C3 e7 H- x
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第36题,即使服务人员没犯过错,也会引起客户的投诉和抱怨
T、对$ |0 C q. Q+ {# A
F、错7 ]$ p5 L# h( L( G( V
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1 G/ i% U; T/ g6 j6 D" {7 _; z6 a
8 w7 z) p% T" F. k# o$ \( W
第37题,对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
T、对" p" V# T" t* o' i# T" @: u
F、错
正确答案:F
8 T$ f. c' U3 c" }' F
第38题,降价幅度越大促销效果越好。()
T、对
F、错6 Q( N: W. f. P8 d
正确答案:F
6 V2 \0 L. P( [6 }5 w
, S3 u+ r6 i! j$ c& w3 @
第39题,服务员在销售过程中可以不用关心客户的"另一半:,因为他们不是实际的购买人4 x5 M, j* K) J; e6 `% u* Q
T、对
F、错8 j3 v; \# g- a/ H, |6 R
正确答案:F% o& M5 W3 l, J7 U7 ?7 N% C1 z
6 O6 `4 D8 p7 e ? V) ?
第40题,客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。# e9 A0 h3 a7 p! |
T、对
F、错% v4 L! ]% Q7 y `
更多答案下载：谋学网（www.mouxue.com）% e0 D' K! q: U: R7 W7 [" E5 k0 z
0 h$ X0 ^" g+ S9 Z% x* Q
* c7 x4 H/ a5 V8 E# t7 c
第41题,消费心理的"互惠效应"产生于人们"吃人嘴软拿人手短"的负债感。
T、对
F、错
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) q4 ]" v# {) M" w0 {* ?0 c
8 Q8 g# o# d! J7 A7 S) O! N
第42题,潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下,就不能使其成为企业的新客户()
T、对# h7 A$ M5 e/ I7 m" J3 w5 [
F、错
正确答案:F4 H% u: Z9 s. r: s. g1 o, `
第43题,常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
T、对
F、错
正确答案:F
2 b9 [. R, G. Y( i9 i
第44题,每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行"特别对待",施行一对一营销/ S7 N- C3 }. U" C; M P
T、对
F、错
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+ x1 F7 `% g, N+ t* h- U
第45题,小孩子通常不是食品、服装的实际购买者,却是购买决策的影响者。()9 i/ E4 }, R( t# K7 f& F
T、对- |/ b, {4 R: o) |0 |& ]
F、错+ `* ]5 |$ ^" p% p7 ?& |- N* q3 B4 h
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5 N: p ^! e0 p6 Y8 u9 {4 H& G
; d& g4 P/ ^2 F/ F; p6 m
第46题,气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()
T、对1 O9 j8 s3 V; t
F、错
正确答案:F/ w5 g* r2 I6 J. x$ p. J2 a
0 V d' F! S3 q, w; f6 U! S# B
第47题,清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望# c+ {8 z4 o- Q8 Q
T、对
F、错
第48题,人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应
()8 Q) K! V+ ]& r% y$ G |
T、对
F、错8 {1 T( m, f! k
正确答案:F
0 x! _9 p% f& K; j" R% E" P
! ]) v- f" R/ i9 p
第49题,深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户( x. G9 B; b6 W( d) o' S# ^: A
T、对, G, v) o6 t9 g" A( d, o0 W8 a
F、错
+ `! ^' {6 }0 B
服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。
T、对) z6 K: ?7 N% i$ b5 c/ H# M# f
F、错
正确答案:F |
|
发表于 2021-3-18 13:26:15
