南开20春学期《客户心理与沟通》在线作业

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【奥鹏】-[南开大学]20春学期（1603、1609、1703）《客户心理与沟通》在线作业7 z: y: A$ W4 Q* H& ?
试卷总分:100    得分:1007 l* c/ [) [) W' P6 q0 W
第1题,“人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应
A、权威效应! M& G. `: ^+ O7 y7 O7 J2 _6 n
B、留面子效应
C、沉锚效应
D、互惠效应9 `& L9 q7 z( L( Y2 q, q8 G! n$ W
正确答案:/ E2 t% [( j, O9 O3 K

9 ~& X% a* _$ f, O, E
第2题,面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A、说话委婉! U& y+ T$ l# v( e2 G
B、据理力争
C、先表示理解
D、引导客户站在互相理解的角度解决问题) l, q/ q4 X: y$ x
正确答案:
- W; \* c, ?, N2 o1 b

第3题,下列商品中消费者对()价格最敏感
A、房子
B、电视& N3 ?6 P2 i! b7 J+ t8 l
C、鸡蛋3 T. O! P$ r& ^- I0 X+ e
D、手机
正确答案:


第4题,我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是(): ^. D; X/ n8 g- ~) E7 w* I- j
A、底牌法, H5 `# |  `! L2 v* O# B! ^$ R3 w
B、诚实法
C、转向法) _% }" |4 Y) N3 R4 _5 X7 I% [
D、提醒法/ i7 G9 e! G" @0 ~# f
正确答案:6 h6 c( \8 v7 ]( a& Q) `


第5题,现在年轻人经常点外卖属于()动机。# `' B2 j7 \0 ]$ @) W
A、求廉" l/ e* I- \% f2 Y/ A3 u" |0 ^
B、求名) r' l: ?  L: l7 u; G) i( D. R
C、求新
D、求便
正确答案:
" o4 B5 v4 c' \3 n
3 ^; ?1 {9 Y( ^3 @0 b$ A5 p
第6题,企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。3 s- y  P  A% |" k$ `
A、细分市场的规模和增长潜力, Q7 o# s  U7 D& K1 C
B、细分市场的结构吸引力" w& b* _8 c) ~
C、企业的目标和资源' W. ~/ p  T( _. X1 n
D、企业现有产品组合
正确答案:

( ^, {6 c6 k, J, O/ X* j! g
第7题,FABE产品介绍法中不包括2 B; a: j/ b1 M& C* g6 a3 p$ {
()。( o$ O' S) f; e+ q4 b: l
A、优点& X+ _7 X# X# k5 v  j5 ]$ C
B、缺点* |& B- c  A, o) ]7 r# ?
C、利益* `2 Z* X) G+ u; b) ?
D、证据7 Z3 N9 q5 L$ Q- D) K9 o
正确答案:


第8题,有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A、登门槛效应5 X; a5 S! s8 K( @
B、留面子效应* o- c0 R# Q+ {1 z3 Y# p% R. j" y
C、沉锚效应
D、互惠效应+ w* ]2 b# |$ k  Y2 y
正确答案:' u* L/ c. L2 _" e


第9题,下列说法不正确的是& o/ _, ~% |$ s1 i- w( t, ^
()。
A、在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B、构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬9 n4 x. }7 h! F9 l+ X2 k. f
C、构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西2 R4 v( A" i/ N' Y. D; B
D、合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
正确答案:3 d- k; T8 w& r8 g
9 {3 D2 ]: u4 e+ {- d" n) g

第10题,属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()- q$ g( ?# k! h. L7 m
A、环境选择不当
B、态度不正确
C、只要别人听自己的2 ~0 W# [9 c4 k  g  o
D、接收方反应不灵敏
正确答案:& k. C$ n1 M! \* g* n* G


第11题,商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?: b+ i0 {* s7 @/ ]5 P
A、社会认同效应1 r. _. G( g* C
B、增减效应
C、得寸进尺效应
D、对比效应
正确答案:

2 T( g* R' m/ Z* o: o" ~
第12题,名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。. `/ y! q* s' p& F( [
A、中心开花法5 s8 p6 B/ \1 _5 O9 _
B、无限连锁介绍法/ |, O7 R) b* T
C、地毯式访问法
D、资料查阅法
正确答案:
& S# T" r* B5 i: Y( d

第13题,消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()" B# q: P" f* l- {
A、感觉
B、知觉! N# T: e6 r9 R
C、记忆# d$ H3 b) l+ `1 ]2 v
D、思维2 I; W3 }/ z+ h! F/ T: e
正确答案:' E6 L8 Y! L. {


第14题,利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()
A、利用事件法
B、集中接触法3 A9 E" c2 X& {: v. C
C、产品接触法! U3 |, f, O0 ?0 Y# V' U
D、迂回接触法& W  C0 n& j. g
正确答案:
+ o: [9 i' W9 T( t
' ~6 h; }* l/ \, t
第15题,对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。# l# [) q" R5 ~6 H$ E$ i4 G- L
A、参照群体
B、观念追随者
C、意见领袖6 |' d1 g0 K& Q( l/ ~4 z- v
D、相关群体
正确答案:
9 p- ]2 H  S0 O

第16题,可以接触,但需配上熟练的销售技术,有成功的希望是()。
A、M+A+N) B; X$ M2 N) c, o% s8 E; ^
B、M+A+n
C、M+a+N4 V7 I. v5 C  _" I3 Y
D、m+A+N
正确答案:. y! J9 @& u& u/ z4 l6 J


第17题,下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A、告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持. {* y4 F# D9 F
B、肯定客户
C、对客户反映的问题表示感谢
D、说话委婉，先表示理解客户: g& F  @) S9 b$ J8 E/ i/ J) k3 a  o& \
正确答案:


第18题,可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
A、M+A+N6 {0 u4 L! u7 C: J+ @
B、M+A+n- f7 C% `3 U9 o9 C6 s. `4 ~" a
C、M+a+N  u& h7 G# v" {7 |
D、m+A+N
正确答案:
3 V1 q2 T( s2 K

第19题,记忆包括形象记忆、()、情绪记忆和运动记忆。: L* ~, J6 b" Y. _" T  \
A、感觉记忆
B、逻辑记忆
C、想象记忆5 j! ?; I/ `  E1 w. N% M
D、瞬时记忆% Y$ p! }$ B' `- X% m
正确答案 q5 c/ t8 d+ n" D$ Q' M3 |
" N$ @5 p; Q, g  e4 X

第20题,电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。
A、3
B、4
C、5
D、6
正确答案 [; |! z5 u' n$ S2 g
9 n) E' h5 q! O" S- A4 \7 L

第21题,下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A、改变场所
B、改变接待人
C、改变时间' G' e' t* B' l, K) K6 x
D、换上级主管处理
正确答案:


第22题,下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、错拿客户要求的号码、规格
B、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大4 ~. r/ ~% M+ D! S, V
D、服务场所存在安全隐患
正确答案:: R1 l) q3 y" v( ^) G, f1 ~
6 O, e) A) W( W# T+ b& r

第23题,企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A、定期开展客户需求调查: B: \5 d; u, E, f( N' K
B、设置服务目标
C、基于客户需求调查结果，完善服务行为
D、树立服务意识
正确答案:: {% W$ ^9 Y9 Z& |) F; y, M
- H6 L( Q+ S4 q6 h/ C1 S0 P
' K  _2 h5 [" H* |/ f
第24题,对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。) A( Y" _& X: _6 m# I2 x8 l/ S
A、运用政策和技巧
B、向顾客展示诚意8 o1 `/ e' z+ P+ X! \
C、设置障碍让顾客打退堂鼓$ V" a7 N3 r2 ~0 H( }2 e. q
D、充满自信
E、表示理解和关注8 i2 ?  \: O% \" M& c6 C$ z" C
正确答案:
- v* @( E. ?1 I3 x

第25题,对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A、客户上门时，立马上前招呼( T! F% h% `# E& I
B、客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C、说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D、热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点) P+ h1 r- J; Y/ G7 r9 R' p
正确答案:" `( g$ r0 r1 K8 e' }- r0 t7 \  [


第26题,影响客户信任感的因素包括()7 A8 d+ U  w! X0 I, ?7 r3 c
A、对服务人员的信赖感* E% Z0 q8 P9 J
B、对经营场所的信赖感! f) _8 D1 t# C5 g  f  }
C、对商品品牌的信赖感
D、对制造商的信赖感
E、对信息获取渠道的信赖感
正确答案:

7 c% y7 O! k3 ?5 V+ y
第27题,企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?" o% A( A( U7 B% H$ M
A、领导层重视服务质量管理及考评
B、企业树立全员服务意识6 p' {' X- Q% j1 K! m4 ^# U
C、创新提升一线人员服务质量的工作方式
D、加强培训3 i' L# K8 W8 @2 \* A" J, G+ X' w
正确答案:2 l) k: w$ s3 l) d


第28题,下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A、改变场所6 x& @3 }7 v8 o. l' T5 _
B、改变接待人
C、改变时间
D、换上级主管处理/ C) w8 G# D- p& m, z
正确答案:5 }8 a6 m3 X, S8 \- T+ d" W
2 O$ L  [$ }. J0 z5 v4 @

第29题,记忆的类型包括()。* J' A: v4 N6 v/ S! g% h
A、形象记忆+ ]( r2 ]& P) k* m: Z0 a
B、逻辑记忆
C、情绪记忆$ S) m1 w4 K. T4 D3 d
D、行为记忆
正确答案:


第30题,在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A、未解决为题设置障碍  v0 o. c* _( Z) H5 A
B、与客户情绪同步+ T( g/ b; s6 I1 J/ S* d) v& K
C、认真倾听5 ]8 D( e8 w) z% ]+ o; \7 ], S
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意1 }- q# A# s3 Y4 L
正确答案:
, t8 V3 N  G) n; w5 p: V

第31题,企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
T、对1 W6 S, m: ~. V  |. [3 w+ l
F、错
正确答案:
+ x9 ^- k* T( j. ]
# U5 j5 _0 _" T7 T+ W5 X; B) S) M
第32题,公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
T、对
F、错
正确答案 C# H5 Q- s' K7 e! s* R
( p* c; F8 t' _" Q2 O, v1 t4 m$ }

第33题,营销人员在与客户初次接触是,应当极端关注说话的技巧  C9 `3 V8 k' J: Q' F
T、对8 P. e7 Z' x# i. H  Z8 d1 j8 v
F、错3 e# t5 w0 b. U
正确答案:

( E3 r. r- O! |) S0 I" @
第34题,售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围" e, q, u7 Q0 y& n1 V1 x  h" g& e
T、对5 k: m+ U. p& g" j
F、错/ b+ M9 h0 O" I. a% V- F8 x) i# E  {+ K+ F
正确答案:
7 D- ~8 J  @; `  l. C
+ C1 a, b. L4 A& a
第35题,无论客户是否购买商品,服务员对他们都要表示真诚的感谢。# a9 H0 E& f! r6 r( e0 [$ Y
T、对
F、错
正确答案:7 g' W' P2 z+ V5 y2 \

% J% X0 E$ K% p& _, D
第36题,人凭感觉接触的外界信息中,听觉获取的信息最多()。1 [+ Q! u- j+ b
T、对2 }, y; F3 l0 r; ]- Z$ g
F、错9 U( v. }) v; S& J+ z, d1 c9 w
正确答案:3 o. m) A; T5 V! H# x( w
$ F- l& T, n" D6 O9 J8 o

第37题,人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。()1 |8 E& i  j4 \6 i# {" V! q% w; p6 s
T、对
F、错
正确答案:
- u8 `7 s. F9 d, R6 N

第38题,只要是有形产品都可以利用产品接近法。()) _- x( {8 n8 z& y/ ?
T、对
F、错* |5 j) ^% X* L$ o( s0 I
正确答案:. G* `. o& a9 Q1 a2 Q8 _6 w/ b3 d6 {

9 Q0 c5 ]/ M+ Z+ U& \" E! q3 h
第39题,营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
T、对
F、错
正确答案:


第40题,儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
T、对* o  K- ~+ F- F6 j2 P* `
F、错
正确答案:1 X4 ]6 v2 ]7 o, v6 K
% o! `1 Z$ o, I6 P
9 ~+ M( j7 g+ s) o& x
第41题,人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。
T、对
F、错
正确答案:7 l! F$ ~6 l/ i$ |* Q. b. m

1 d; U0 X1 c& P( c
第42题,针对个人客户的时候最常用为客户提供利益的方法进行营销
T、对+ b+ R; [( C/ T2 T. t! Y
F、错! y+ v8 F. J2 \, ]- O6 h* |
正确答案:
8 Q, Y: l6 [- G! c

第43题,顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。1 S8 z0 a1 L( @- e) @
T、对
F、错
正确答案:3 @8 z* Y4 e0 C9 C  f0 P& r

; h/ R4 b' N8 y- Q" ~% J
第44题,销售过程中应该尽早地进入价格谈判。. b: U9 t% o% y' g8 Y( Z  u7 P
T、对* [  o& j! o0 @
F、错
正确答案:4 T8 f+ V, A- t
" q3 f# H' I6 f  _/ [% X3 X

第45题,人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()3 T' K% }7 @" t' G% c, e% e8 K' _
T、对6 M; I) l! T: s
F、错5 ?, \1 y, h, |' N
正确答案:


第46题,处理由于服务员态度不当引起的纠纷要比处理商品不良引起的纠纷容易
T、对
F、错
正确答案:7 l$ A5 J- e* g9 {
) H. J- A9 S( D9 ~- P  N
% A  j" S; L+ U( w/ [1 P
第47题,顾问式服务指服务人员要真诚地帮助客户,服务人员要站在客户的立场上着想,并利用自己所掌握的商品知识为客户提供专业、可靠的建议
T、对( S$ T, @/ y$ T8 }3 s+ j
F、错
正确答案:
$ Z; @% _3 w4 u2 \9 V2 [/ M
( o8 Q4 i5 c% J6 d
第48题,企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。# J5 I0 F' X9 A& ]1 ?0 @. i6 V
T、对
F、错4 L' k$ q% S$ v
正确答案:2 v+ z6 U7 N7 k1 r/ {/ T1 ~
) H$ X, j/ |( K9 X
9 e" f7 t, p" ?: W
第49题,自我介绍法接近客户的效果一般比较好,能有效引起客户的注意,并能增强客户的信任,排除交流障碍, t$ x. X# N9 e# x/ K9 d
T、对
F、错
正确答案:

/ V! o# j  Y( V/ g- Q* \! k
第50题,服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣, o- L" w; W8 o$ r- _
T、对
F、错
正确答案: