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-[南开大学]20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()! q" p; K" V3 h' ~/ [
A、利用事件法
B、集中接触法
C、产品接触法4 L/ S1 |+ C* D8 N0 {! C$ w j
D、迂回接触法
正确答案:% ~+ E" |/ I+ |! j0 B: `2 a
9 `% Y( ^: E* m4 [
第2题,对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A、多血质5 O m/ D* \4 S2 r7 F
B、粘液质
C、胆汁质2 i r H; @$ o: L
D、抑郁质# G, b, m- m2 I6 O: I8 \
正确答案:" }$ {: w" F2 z0 a" g# f
# E: H. x, X2 b# z
第3题,下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()) F o/ ~6 Y/ x
A、多收客户钱款. ~# f) h: X3 G8 X8 K/ [8 ]
B、服务场所卫生状态差/ S$ w# P2 ^4 A& o
C、服务场所噪音大3 ?8 Z/ B) M8 Z. ^! s' B4 W. I& b0 w
D、服务场所存在安全隐患$ `8 \7 f1 L. |
正确答案:# }; ~* s5 d+ W) V: i* r+ U( ]
第4题,不属于一般男性消费者心里特征的是()。: ~, k# C4 y B
A、购买行为的目的性与理智型# N7 |- R2 n" ?( }
B、购买动机形成的迅速性及被动性
C、购买过程的独立性与缺乏耐性+ ?5 `, i9 j9 ^+ `
D、注重商品的外观形象与情感特征
正确答案
, A4 D( U u1 z# g
' _$ L7 ]0 x( b* F# s- s
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A、2%以下, M& ~3 G$ ]% P
B、5%--10%. }8 E( G% Q( h# X* X* B; C0 y4 c
C、10%--30%
D、50%以上9 }) z. _- T1 q! u
正确答案:- g5 o: b4 q) h2 w# r; a P
第6题,企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。 u# ~7 U: Y) @* q. ?( E
A、细分市场的规模和增长潜力- T! c+ D3 v0 a7 p9 x8 z0 d; Y' O
B、细分市场的结构吸引力
C、企业的目标和资源, W1 J5 E% J/ b( ?/ L& \
D、企业现有产品组合
正确答案
9 U6 A9 d1 E9 k/ }
+ v# U1 n& t5 C; |. o% g
第7题,一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
A、登门槛效应
B、留面子效应# X( ^6 a) J' Q2 m
C、沉锚效应3 ^6 ]" x b! t) d1 O! p$ T7 y% m! R
D、互惠效应( p9 D( T3 l4 t3 }2 _
正确答案:
第8题,下列说法不正确的是()。
A、消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生# ]0 f! q4 m" X9 y4 q0 n, h
B、有意想象是不由自主引起的想象
C、想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用
D、对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力
正确答案:
9 R& K( b# @9 |+ g2 V' D5 Q
第9题,客户购后的心理变化过程是()。6 }" v0 t' a2 c, Y% @
A、钟爱-购后冲突-熟悉与评价-欣赏或接受-重新选择
B、购后冲突-钟爱-熟悉与评价-欣赏或接受-重新选择
C、购后冲突-熟悉与评价-钟爱-欣赏或接受-重新选择
D、钟爱-购后冲突-欣赏或接受-熟悉与评价-重新选择
正确答案:/ {- v9 h- S {4 z
. W; {# I- i9 H1 y' D7 s! K6 z
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A、购买刺激- o8 M. G2 ]3 ^. Z4 |, ~
B、购买动机
C、购买意愿
D、购买方式
正确答案:# f6 z1 Z L2 ^9 _
第11题,久居兰室,不闻其香说的是()。
A、没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉5 r1 u: `% [0 T+ i) m9 }: L; t
B、随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
C、感觉具有整体性) m ]% p9 e4 q/ p7 z5 ~
D、在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉% b( l$ V$ z' k4 E0 V- \
正确答案:
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,一切复杂心理活动的基础是()。
A、感觉
B、知觉
C、想象" M7 q5 L4 W- W7 k% X. c- }
D、思维* X' j, v5 S' x8 [
正确答案:
. T# l7 ?- G7 t9 D) g9 b" s: X, }
第13题,当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A、时间就是金钱
B、一分钱一分货' v# S4 t' D E5 r% J' V( m7 K" \
C、服务有价, K- h: \( n ?) \, J: b( b
D、抓住机会说服
正确答案:2 n# V( G. U4 ^
+ z$ W/ R' I% S# \! {1 \. g
第14题,推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。
A、中心开花法
B、无限连锁介绍法) D4 O9 A1 |6 d* \
C、地毯式访问法
D、资料查阅法
正确答案:
# ~- J: @! ]- B8 x8 m
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()% f, H, p& V( ~8 ^1 P
A、社会认同效应. I, {3 v% ^$ y0 `' |' j) x) m
B、留面子效应, z j3 U6 g8 S |& I
C、权威效应
D、对比效应0 I" ^- F( ?0 I" H
正确答案:
第16题,"欲得寸先进尺"说的是哪种心理效应; a9 }( d" f/ {& L" [
A、登门槛效应
B、留面子效应# R+ v, c# g' `! D Z _4 r2 g0 W7 I
C、沉锚效应1 g) k6 t; v( O. q
D、互惠效应# g7 s) C& V$ ^& A
正确答案:# k# _& H/ P6 w% j: y
第17题,企业主动向客户征询意见属于()。; N! T$ q' x+ G" Z/ x6 f
A、信息沟通; y/ D) I3 m: L) R# u0 t5 G" Z. P" q
B、情感沟通
C、意见沟通
D、政策沟通& q( N6 y i! _8 v+ ^2 {
正确答案:
9 R0 _! m8 {5 R% ?
第18题,顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。& A) Y, e- L4 m m% K" A/ A
A、比较法% B) K0 b# u9 a) X1 e6 L( z
B、赞美法
C、分析法
D、询问法1 C/ [0 C$ w! i2 [2 |
正确答案
" H4 C9 g% T+ T0 ^: @% V( d5 U
, h5 g, o0 Z+ M( G$ U, z' V
第19题,人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()& {' V' X D4 c g1 s, Y3 V" g
A、求廉; G% W) ?3 B6 U8 y! ^# {) g2 g
B、求便& N' Y' C$ s, A
C、求新6 I$ ~# q, L# u4 p3 x" a! k
D、从众
正确答案
4 [2 y0 [& B; \, D# R# k
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
A、青年
B、儿童
C、中年$ j" ]7 E( B1 w7 ?) H
D、老年
正确答案
, Q$ c* o$ i# q2 E+ P8 x
$ D& p9 H! [! e( y2 ]- @3 K; x
第21题,青年消费者群体的特点有( ). |, o/ \1 o7 _; T: x4 _. _
A、人数众多" B4 r5 W- K% h
B、有独立的购买能力和购买潜力
C、消费倾向标新立异
D、注重情感，直觉选购
E、购买求实用，节俭心理较强' N3 D! W, O+ A7 O7 y6 [
正确答案:,B,C,D7 z1 M( n* U/ \; p% k' y5 r# r
第22题,约见客户的目的包括()
A、取得与客户的见面机会6 m" E' `* |9 X( [' Q4 p
B、取得拜访的理由% c! Y: y* i' Z0 m/ _8 \8 q
C、提出会面要求" i' G n+ j% U* G0 M8 X8 }
D、约定见面时间. f7 v3 L) S7 T: f6 |
E、约定见面地点
正确答案:,B,C,D,E
1 }* J( s" M. P J4 d g' X I
第23题,服务员欺诈行为表现(): f" X1 a( |+ k
A、随意夸大商品的功能或性能
B、谎称全国最低价
C、产品售后不履行承诺0 X7 U( L! Z6 s8 `6 ?6 Z: i0 l
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品8 K$ Q& j! m/ ]5 T
正确答案:,B,C
第24题,客户沟通的内容包括()。
A、信息沟通
B、情感沟通) Y' ]9 b, p+ T5 t4 Q
C、意见沟通6 C2 U; `7 q1 K/ N& T; R& O: _
D、政策沟通
E、理念沟通
正确答案:,B,C,D,E
" U2 `8 M3 g; `) _- n+ z% v" e {
0 R2 K" G9 i- E9 w: R3 a
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()1 ~0 i; r0 `. k8 M) L9 o2 v8 w
A、询问法4 S' O9 V/ O5 e% ^; }) \" F
B、假设法
C、激将法
D、拆散法! ?% f9 u: O, x: N" G* ?
E、替换法$ S- ~! s4 [# G/ N) h' m4 O" u
正确答案:,B,C
, p, ]! y* w6 y- P6 M5 Y
第26题,介绍接近法具体包括的形式()
A、自我介绍法
B、产品介绍法
C、朋友介绍法* O% W( W) j6 N' ^- I6 F
D、他人介绍法
E、电话介绍法* C$ |) _+ ?! K5 d/ ~8 q
正确答案:,D
# M1 ?& T5 t- J1 ^0 C& E
第27题,销售过程中询问客户时不正确的做法包括()
A、连续发问
B、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题# r6 R2 G7 M1 u6 W! Z1 P
C、直接进入价格谈判
D、通过询问的方式进行商品配套推介6 d+ H1 j! Y: b7 @: C+ X+ ]- m
E、询问客户关心的事) @$ d' N; s, e" `" A
正确答案:,C/ A, y/ `4 }' o2 H
第28题,认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()) p% M; H' U1 x
A、感觉
B、知觉6 A8 S5 ^# @0 a; K6 x3 u: t! M0 c) m
C、记忆" W9 ?5 V* F( p8 u7 P9 p
D、思维
E、想象
正确答案:,B,C,D,E
第29题,下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A、反复关心某一缺点; N: m% o1 r% |. P; |, v( `
B、讨价还价. u/ f5 h4 f( n
C、关心售后服务
D、突然停下脚步 L3 e# N$ t* x z9 [
E、进行商品的比较、挑选
正确答案:,B,C,E; C; W6 C. z: s% t0 K8 G g2 r
9 R" n( v6 R+ [# @6 g3 V
* d( K$ v; l0 }4 g* v7 D% ~# x
答案来源：谋学网（www.mouxue.com）,下列属于行为上的购买信号包括()。
A、当顾客专注于某一商品时/ A0 g; g. }. S7 M4 i( W9 A
B、顾客突然不再发问，若有所思时+ A( N+ N8 r5 b W4 R; j, ]
C、同时索取几个产品比较时4 N s4 R# ~3 h
D、离开再次返回并察看同一产品时9 x, `4 [9 O, c
E、当顾客凝视和盘算交替出现$ @ T. }: o, x
正确答案:,B,C,D,E
) h- _5 R) C. A+ ^
第31题,对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()
T、对
F、错
正确答案:F
/ K4 F5 E3 R2 f, }* g
' P% G2 B0 i$ L1 a# s' \# N$ s
第32题,企业在服务中可以做到零缺陷。
T、对
F、错
正确答案:F
( D, A5 |( V+ H6 X0 ~0 H, }
第33题,降价时应该步步为营。()
T、对
F、错4 r* l- q% v5 W( s, C
正确答案:F/ X3 [3 b2 V/ ?$ U/ |: r3 D
第34题,降价幅度越大促销效果越好。()8 U7 T3 T; u4 P. e
T、对
F、错3 v4 t2 w& e$ e3 Q1 |. u
正确答案:F# t: h/ `4 s4 c9 s
1 Q& Z8 z9 h1 r% z9 i' W) P
第35题,服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
T、对
F、错
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第36题,客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法% L+ r# B' J4 Y, @
T、对( a6 @8 p$ V" s" [$ c
F、错
正确答案:F$ i$ A9 Q+ u* U! I
第37题,对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识6 P3 V8 |0 @7 @* p+ \/ a
T、对
F、错 |+ v" j' ]3 s9 H
正确答案:F
第38题,深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户
T、对
F、错
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! r" n( q% D r! T4 X
第39题,企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。$ I( J, U4 j0 R
T、对
F、错
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第40题,成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()
T、对
F、错% o# S& ?" ~& q: H
正确答案:F
& u7 M3 c7 B n
第41题,良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
T、对5 f Z" {! J! D+ s" r
F、错
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2 c$ _+ q" b. ]6 L
第42题,关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
T、对: b e+ Y. B' d% v2 {
F、错
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: r6 n. J2 V+ y5 u7 l9 P
第43题,客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()3 I9 A+ G: P' I$ P) E
T、对
F、错
正确答案:F
7 s/ Y# X5 a; e( }5 x& @6 U4 [$ W) |
$ f+ l4 g' K( R- l
第44题,企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
T、对
F、错
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2 G0 u3 v2 W3 y& |, O/ x) h
第45题,对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
T、对
F、错
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) ]2 F# f* p: X% w2 h- X4 t
第46题,消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()
T、对0 L! _$ ~" X: f
F、错
第47题,在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄/ G- C9 C3 y& L" e% X% x
T、对% L" Y. \* p0 l5 h B% F
F、错.
0 D# e. T0 n3 M, L6 a- y
第48题,对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求# m5 p# O$ q$ q/ N# ~5 Q$ x
T、对
F、错
正确答案:F
第49题,常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
T、对
F、错' B% l" _1 _* `0 f
正确答案:F
中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。" H" }; n' Z' j h7 U- M# s$ K
T、对
F、错- u+ ?3 x) w o7 _
正确答案:F |
|
发表于 2021-3-18 13:36:02
